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Rufschäden verhindern und beheben

Der Kunde war schon immer König, doch im Internet besitzt er jetzt die Möglichkeit, seinen Ärger direkt mit anderen Kunden zu teilen. Sei es auf Bewertungsportalen oder auf sozialen Plattformen wie Facebook: Ist die Entrüstung groß genug, kann die Beschwerde sich mit rasender Geschwindigkeit online verbreiten und tausende Leser erreichen. Oft wird sie dann auch von den Printmedien aufgegriffen. Zuletzt wird es potentiellen Kunden unmöglich, die Unternehmenswebsite zu besuchen, ohne auf dem Weg dorthin mehrfach auf den schädigenden Vorfall hingewiesen zu werden. Er verseucht die Ergebnisse von Suchmaschinen und kann sich monate- oder jahrelang auf der ersten Google-Ergebnisseite halten.

Gerade für kleine und mittlere Unternehmen stellt ein solcher „Shitstorm“ oft den Super-GAU dar. Deshalb machen Unternehmen sich angreifbar, wenn sie das Social Web ignorieren. Wer die Internetaktivitäten seiner Kunden verfolgt und beeinflusst, kann sie jedoch zu seinem Vorteil nutzen. Diese Maßnahmen nennt man Online Reputation Management: den Aufbau und die Pflege eines guten Rufs im Internet.

Social-Media-Monitoring

Social-Media-Monitoring nennt  man die Überwachung aller Erwähnungen und Bewertungen eines Unternehmens im Netz. Denn im Unternehmen kann an zahllosen verschiedenen Orten über Sie gesprochen werden: Auf branchenrelevanten Bewertungsportalen, in sozialen Netzwerken wie Twitter oder Facebook, auf Blogs und sogar direkt auf Google, wo Unternehmen via Google Places (auf der Google Map) bewertet werden können. Legen Sie die Aufgabe, alle Äußerungen im Auge zu behalten, fest in die Hände eines Mitarbeiters. Seine Aufgaben umfassen das Aufspüren und Dokumentieren von allen neuen Inhalten im Web, die sich auf sein Unternehmen beziehen. Durch die Suche nach dem Unternehmensnamen auf Google oder in entsprechenden Branchensuchmaschinen können die meisten Beiträge bereits gefunden werden. Nutzen Sie auch die Suchfunktionen von Twitter, YouTube und anderen sozialen Netzwerken, und behalten Sie die für Sie relevanten Bewertungsportale im Auge. Nur so werden Sie zeitnah alarmiert, wenn eine gefährdende Äußerung gepostet wird, und können rechtzeitig und überlegt reagieren.

Social-Media-Monitoring-Tools erleichtern die Überwachung der relevanten Websites. Es stehen sowohl kostenlose, als auch kostenpflichtige Lösungen zur Verfügung. Eine Liste kostenloser Social-Media-Monitoring-Tools finden Sie auf onlinemarketing-praxis.de.

Wird der Aufwand trotzdem zu groß, können auch externe Dienstleister mit dem Social-Media-Monitoring beauftragt werden.

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Autor

Angelika Niere
Referentin

Angelika Niere ist seit 2009 Referentin des Beratungszentrums BIEG Hessen. Als Bloggerin, Fachautorin, Redakteurin von Online-Marketing-Leitfäden und des BIEG-Blogs befasst sie sich insbesondere mit Storytelling, Content-Marketing und Social Media.

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