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11 Tipps: So fassen Besucher Vertrauen in Ihren Onlineshop

28 Apr
Bild einer zufriedenen Onlineshoppering vor dem PC
Bild: ijmaki - Pixabay.com

(28.04.2016) Letzte Woche ging es auf unserem Blog darum, wie Sie Shopbesuchern zu einem angenehmen, entspannten Aufenthalt im Onlineshop verhelfen, indem Sie gute Orientierungshilfen schaffen. Diese Woche geht es darum, dem Besucher das Gefühl zu geben, dass er sich in diesem Onlineshop sicher fühlt und dem Unternehmen vertrauen kann. Schließlich kann sich hinter einer Website alles Mögliche verbergen. Womöglich fallen wir einer Masche zum Opfer und bekommen am Ende kein Produkt geliefert. Oder die Produktwerbung hält nicht, was sie verspricht. Die Lösung: Sie müssen erstens „beweisen“, dass es sich bei Ihrem Shop um ein echtes, seriöses, greifbares Unternehmen handelt, bei dem alles mit rechten Dingen zugeht, und zweitens, dass hinter Ihren Angeboten wirklich das steckt, was Sie behaupten.

Und das geht so.

1. Schaffen Sie Rechtssicherheit

Dieser Hinweis gilt natürlich für jeden, der im Internet gewerblich unterwegs ist, wird dadurch jedoch nicht weniger wichtig. Stellen Sie sicher, dass Sie alle rechtlichen Anforderungen an Onlineshops erfüllen: Dass Ihr Impressum vollständig ist, die Datenschutzerklärung auf allen Endgeräten angezeigt werden kann, Ihre Widerrufsbelehrung nicht veraltet ist. Der moderne User hat beim Onlineshoppen Routine und weiß ungefähr, was normalerweise wann wo erscheint. Nichts erweckt schneller Misstrauen als eine Website, auf der Rechtstexte fehlen, oder ein Impressum ohne Telefonnummer.

2. Der Über-uns-Bereich

Viele Nutzer klicken sich als allererstes in den Über-uns-Bereich vor, wenn sie etwas über die Betreiber eines Shops in Erfahrung bringen wollen. Präsentieren Sie sich hier professionell und transparent. Zeigen Sie Gesicht – stellen Sie Geschäftsführer und Team in Fotos vor, geben Sie Einblick in Ihr Unternehmen. Verstecken Sie sich nicht.

3. Referenzen

Bilden Sie Kundenstimmen ab, mit denen Sie die Kompetenz Ihres Unternehmens unter Beweis stellen! Dafür können Sie einen separaten Referenzbereich anlegen, ihn bspw. in Ihren Über-uns-Bereich einpflegen oder Wege finden, einzelne Kundenstimmen in der Peripherie des Shops (z.B. rechte Spalte) einzubinden.

4. Gütesiegel

Auch Gütesiegel wie bspw. von Trusted Shops oder eKomi stellen eine Art von Referenz dar. Sie wirken ungeheuer vertrauensbildend.

5. Hinweis auf das Ladengeschäft

Sie betreiben neben dem Onlineshop auch ein Ladengeschäft? Lassen Sie die Besucher das an zentraler Stelle wissen. Zu wissen, dass im Hintergrund des Shops eine physische Verkaufsfläche zu finden ist, dass man den Standort aufsuchen und den Laden betreten könnte, schafft Vertrauen. Übrigens vergeben viele Nutzer auch die Schwächen eines Shops schneller, wenn sie ihn in dem Bewusstsein besuchen, dass sich dahinter beispielsweise ein winziges, aber traditionsbewusstes Lädchen in der Gelnhausener Innenstadt verbirgt, denn das weckt auch Sympathie.

6. Kontaktmöglichkeiten

Ihre Kontaktmöglichkeiten gehören in den Header der Website, so dass sie jederzeit angezeigt werden, egal wo sich der Besucher gerade befindet – Telefonnummer, E-Mail-Adresse, ggf. Postadresse oder Standort. Das schafft Transparenz. Auch wenn der Nutzer nicht vorhat, Sie zu kontaktieren, beruhigt ihn zu wissen, dass er es könnte.

7. Servicebereitschaft kommunizieren

Heben Sie Ihre Servicebereitschaft hervor – erleichtern Sie die Kontaktaufnahme und machen Sie deutlich, dass Nutzer Sie bei Fragen oder Problemen jederzeit ansprechen können und sollen. Dazu zählen die Abbildung des jeweils richtigen Ansprechpartners mit Foto, E-Mail und Telefonnummer, ein aufgeräumter Kontaktbereich und Kontaktformulare mit einem Minimum an Pflichtfeldern. Vergessen Sie auch nicht, gegebenenfalls auf Ihre Social-Media-Profile zu verweisen.

8. Produktbewertungen

Die Abbildung von Produktbewertungen und Rezensionen durch andere Kunden schafft Vertrauen in die Qualität von Produkt und Unternehmensleistung und noch dazu einen besonders klaren Eindruck vom Produkt. Aber Finger weg von gefälschten Bewertungen! Das geht allzu häufig schief, man fliegt auf, und der Reputationsschaden kann erheblich sein.

9. Ausführliche Produktbeschreibungen

Beschreiben Sie Ihre Produkte möglichst ausführlich und mehrwertig. Bieten Sie aussagekräftige Produktfotos an. Stellen Sie sicher, dass der Kunde alle Informationen erhält, um wirklich sicher zu sein zu können, dass er dieses Produkt bestellen möchte. Wenn er ganz genau weiß, was angeboten wird, werden Befürchtungen abgebaut, die Qualität sei schlecht oder das Produkt sei das falsche.

10. Transparente Versand- und Zahlungsinformationen

Geben Sie dem Kunden frühzeitig die Möglichkeit, sich über den Versandablauf und die Zahlungsmodalitäten einen Überblick zu verschaffen – und zwar bevor er den Kauf tätigt. So weiß er ganz genau, was er auf dem Weg zum Check-out noch vor sich hat und auf welchem Weg ihn seine Ware danach finden wird. Dazu zählen auch Informationen darüber, was mit den Daten des Kunden geschieht!

11. Bezahlmöglichkeiten

Auch beim Anbieten mehrerer Bezahlmöglichkeiten schaffen Sie sowohl Vertrauen, als auch Convenience, denn Ihr Kunde kann ganz bequem seine Lieblingszahlmöglichkeit auswählen – also auch die, die ihm als die sicherste erscheint. Die beliebteste Zahlmethode unter Kunden ist Studien zufolge – nicht überraschend – die Bezahlung auf Rechnung.


Machen Sie den Website-Check!

Sie sind sich nicht sicher, welchen Eindruck Ihr Shop beim Kunden hinterlässt oder was Sie noch wie verbessern müssen? Dann kommen Sie in unseren Website-Check; dort beraten wir Sie kostenfrei im vertraulichen Einzelgespräch. Diesen Service bieten wir exklusiv den Mitgliedsunternehmen unserer Träger-IHKs an: Frankfurt am Main, Fulda, Hanau-Gelnhausen-Schlüchtern und Offenbach am Main. Melden Sie sich an!


Autor

Angelika Niere
Referentin

Nach einem Studium der Literaturwissenschaft wurde ich 2009 Referentin des BIEG Hessen. Dort betreue ich unsere Leitfäden und unseren Blog. Meine Schwerpunkte sind Content-Marketing und Storytelling.

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