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Corona-Krise: „Chance Internet“ für Händler

26 Mär

Die Situation

Der Aderlass des Handels ist vor allem im stationären Bereich groß: Vielen Händlern brechen aufgrund von Ausgangssperren und Ladenschließungen massenhaft Kunden, Umsätze und Gewinne weg. Es drohen zum Teil existenzielle Krisen. Händler, die gar keine Online-Verkaufsmöglichkeit anbieten, also keinen E-Commerce betreiben, senden verzweifelte Hilferufe an die Politik. Die reagiert zwar, aber hier stehen Bürokratie und Antragswesen einer unmittelbaren Hilfe oft im Weg. Es müssen schnell weitere Lösungen her, um das Geschäft zu retten.

Hier ist die digitale Welt Fluch und Segen zugleich. Zum einen gewinnt der Onlinehandel seit Jahren an Boden und setzt den stationären Handel unter Druck. Zum anderen bietet aber E-Commerce gerade jetzt in der Krise vielen Händlern die Chance, ihre Kunden zu binden und neue Kunden zu gewinnen. 

Denn gerade in den Corona-Zeiten tummeln sich die Menschen verstärkt im Internet: auf sozialen Plattformen, auf Marktplätzen und auf Nachrichtenseiten – um sich auszutauschen, einzukaufen oder sich zu informieren. Vor allem das menschliche Bedürfnis nach Kommunikation steigt dieser Tage enorm, so dass Social Media ein willkommenes Ventil darstellt.

1. Sprechen Sie mit Ihren Kunden

Ihre Kunden und alle, die es werden wollen, wünschen sich von Ihnen konkrete Ansagen, wie Ihr Unternehmen bzw. Ihr Verkauf in der Corona-Zeit funktioniert. Sie sollten Ihren Kunden folgende Fragen beantworten:

  • Wie gestalten sich Ihre Geschäftstätigkeiten in der Corona-Zeit?
  • Gibt es Lieferengpässe?
  • Wie und wann sind Sie erreichbar? (Telefonzeiten, Online-Kanäle, Öffnungszeiten)
  • Kann der Kunde Ihre Produkte online erwerben?

Lassen Sie Ihre Kunden nicht im Ungewissen und nutzen Sie sämtliche Online-Kommunikationsmöglichkeiten, um diese Fragen zu beantworten: vom Newsletter über die Website bis hin zu Social Media. Gerade in den Zeiten der Verunsicherung fordern Kunden klare und handfeste Informationen darüber, wie es weitergeht. Wichtig: Vergessen Sie nicht, Ihren Google My Business-Eintrag mit diesen Informationen zu aktualisieren.

Unsere Leitfäden für Ihre Newsletter-Kommunikation:


Und für das Bespielen von Blogs:

 

Gegebenenfalls nutzen Sie die Zeit, um sich in das Thema Customer Relationship Management einzuarbeiten und Ihre Kundenbeziehungen langfristig zu verbessern: 

 

Zum Thema Content und Kundenkommunikation gibt auch unser Leitfaden zum Thema Leadgenerierung wertvolle Tipps:


2. Nutzen Sie Social Media

Die Menschen wechseln wegen der Ausgangseinschränkung von der physischen in die digitale Welt. Nutzen Sie diesen Umstand zu Ihrem Vorteil und geben Sie Ihnen etwas zu lesen. Besetzen Sie verstärkt Ihre Social Media-Kanäle mit Inhalten darüber, wie Sie sich in der Krise aufstellen und die Themen rund um Ihre Produkte verändern. Hier geht es auch darum, menschliche Nähe und Verständnis für die besondere Situation zu ermöglichen. Wenn Sie nur wenig Erfahrung im Umgang mit Social Media haben, helfen Ihnen unsere Leitfäden:

3. Eigenen Onlineshop eröffnen?

Auch ohne Corona hat der E-Commerce Jahr für Jahr an Bedeutung gewonnen. Onlineshopping liegt im Trend. Es ist bequem und günstig. Zur Wahrheit gehört aber auch, dass jeder zweite Euro in Deutschland bei Amazon verdient wird. Der eigene Shop bietet zwar deutlich mehr Möglichkeiten als ein Marktplatz, ist aber auch mit hohen Investments verbunden, insbesondere wenn der Launch schnell über die Bühne gehen soll. Zudem tummeln sich im deutschen E-Commerce mittlerweile ca. 500.000 Shops, die Mehrheit davon kleine Garagenshops. Viele dieser Shops, die sich kaum voneinander unterscheiden, werden den Angebotsüberschuss des Internets in den nächsten Jahren nicht überleben. Zu groß ist der Druck in Sachen Vergleichbarkeit, Preisen, Verfügbarkeit und Liefergeschwindigkeit. Nur diejenigen Shops werden erfolgreich sein, die sich dem Wettbewerb stellen und eine angepasste Strategie verfolgen.

Unsere Strategieleitfäden:

Nische finden

Wenn Sie das anbieten, was alle anderen anbieten, gehen Sie unter. Sie müssen eine Nische finden. Werden Sie zum Spezialisten!

Dienstleister werden

Sich über das Produkt oder den Preis zu differenzieren, ist ausgesprochen schwierig. Werden Sie zum Dienstleister. Gibt es vielleicht Beratungsmehrwerte oder Services, mit denen Sie Ihren Kunden glücklich machen? Zum Beispiel ein „Personal-Shopping-Berater“ oder Unterstützung beim Aufbau der Produkte. Denken Sie an Videoberatung oder weitere Services via WhatsApp. WhatsApp ist die neue E-Mail! Unternehmen, die in der Kundenkommunikation sensible Daten austauschen wollen, nutzen häufig die in Sachen Datenschutz weniger problematische Alternative Signal.

Emotionen verkaufen

Amazon ist eine emotionale Wüste und kommt ausgesprochen unpersönlich und steril daher – eine reine Verkaufsmaschine eben. Punkten Sie mit Wärme, Nähe und Freude. Verstecken Sie sich nicht hinter Ihren Produkten, sondern lassen Sie es menscheln. Auch in der Inszenierung von Themen- und Produktwelten können Sie besser emotionalisieren, als dies Amazon ermöglicht.

Flexibler Einkauf

Begrenzen Sie Ihr Sortiment nicht auf den Bestand, sondern bieten Sie dem Kunden an: „Ich kann dir alles besorgen“ - ähnlich Apotheken, die Zugriff auf das gesamte Marktangebot haben.

Marktplätze integrieren

Integrieren Sie Marktplätze in Ihre Strategie, auch um überhaupt beim Kunden sichtbar zu werden.

GAFA einplanen

Sollte eines der GAFA-Unternehmen (Google, Amazon, Facebook, Apple) nicht in Ihrer Strategie vorkommen, haben Sie keine Strategie. Denn der Weg zum Kunden führt fast immer über GAFA.


Unsere Leitfäden zur Shopstrategie:


Jetzt in der Corona-Zeit adhoc einen eigenen Shop ins Leben zu rufen, ist also zumindest für die Neukundenakquise nicht der beste Ansatz. Denn dafür braucht es eine durchdachte Strategie und vor allem einen langen Atem, bevor der Shop überhaupt sichtbar und rentabel wird. Anders verhält es sich bei Bestandskunden. Wenn diese vorher nur stationär bei Ihnen einkaufen konnten und dieser Weg wegen Corona jetzt gesperrt ist, freuen sie sich über eine Onlinekaufmöglichkeit. Für diesen Zweck gibt es kleine Onlineshop-Systeme, die einen relativ günstigen und schnellen Einstieg ermöglichen, zum Beispiel:


Und unser Leitfaden zum Thema Shopsysteme:

4. Alternative: Online-Marktplätze

Für die große Mehrheit der (noch) rein stationären Händler ist der eigene Shop meiner Einschätzung nach also keine realistische Option. Hier gewinnt das Thema Marktplätze umso größere Bedeutung. Diese bieten die technologischen Voraussetzungen, damit der Kunde bequem suchen und einkaufen kann. Im Grunde vollzieht sich im E-Commerce eine ähnliche Entwicklung wie bei den Shopping-Malls in der physischen Welt: zunehmende Konzentration auf Einkaufsstraßen. Für Händler sind Marktplätze der schnellste Einstieg in den Online-Verkauf und damit gerade in der Corona-Zeit eine interessante Option. Nachfolgend ein Überblick zu den wichtigsten Vertretern:

Endkundengeschäft

Amazon und eBay gelten als Pioniere im Geschäft mit Endkunden. Dank der breiten Reichweite von Amazon ist es auf diesem Marktplatz möglich, zahlreiche Neukunden ohne explizite eigene Marketingmaßnahmen zu gewinnen. Ein weiterer Vorteil des Verkaufens über Amazon besteht darin, das Logistikzentrum von Amazon für den Versand verwenden zu können. Darüber hinaus bietet Amazon verschiedene Schnittstellen, um die eigenen IT-Systeme mit denen von Amazon zu verbinden und somit die Prozesse dort effizienter gestalten zu können. Es bietet den kompletten Prozess an, von Verkaufen und Bezahlen bis hin zu Versand und Retoure. Allerdings ist bei Amazon keine direkte Kommunikation mit dem Kunden angedacht, da dort die Artikel im Vordergrund stehen und nicht das jeweilige Unternehmen.

Bei eBay werden den Unternehmen größere Freiheitsgrade eingeräumt, die eine stärkere Positionierung gegenüber den Wettbewerbern ermöglichen. Dies macht sich z. B. bei der Erstellung eines Händlershops und bei der Anlage der Produkte bemerkbar. Zudem bietet eBay den Verkäufern mit Auktion, Festpreisangebot und Inserat unterschiedliche Einstellformate an. Als Unterstützung im Rahmen der Corona-Krise bietet eBay bis zum 30. Juni stationären Händlern Beratung und den Erlass von Verkaufsprovisionen an. Für die, die neu in den Handel einsteigen, gibt es sechs Monate kostenfrei den "Premium-Shop".

Großhandelsgeschäft

Bei Alibaba treffen Verkäufer und Käufer aus mehr als 190 Ländern zusammen. Hier ist keine Erstellung eines eigenen Onlineshops möglich. Aber es können Unternehmensdetails und Angebotsbeschreibungen angepasst werden. Es gibt verschiedene Mitgliedschaftsmodelle für die Verkäufer, darunter auch ein gebührenfreies. Das Ranking der Produkte auf der Übersichtsseite kann hier gegen Aufpreis beeinflusst werden.

Ähnlich wie Alibaba bietet auch Amazon Business ein Analyse-Tool zur Erfolgsauswertung an. Weitere Funktionen sind unter anderem die Verwaltung von mehreren Mitarbeitern unter einem gemeinsamen Konto und eine optimierte Rechnungsabwicklung.

Bei mercateo steht ähnlich zu Amazon das Produkt im Vordergrund, nicht der einzelne Händler. So wird immer nur ein Artikel mit dem Vermerk auf der Produktdetailseite angezeigt, wie viele Anbieter das Produkt vertreiben. Hervorzuheben ist bei mercateo, dass die Hersteller bzw. Lieferanten ihre Produkte mittels eines Lieferanten- oder Exklusivkataloges erfassen können, der zusätzlich kundenspezifische Auswahlkriterien abbildet.

Toolineo ist als einziger der vorgestellten Online-Marktplätze nur deutschlandweit aktiv. Es handelt sich hier um eine Plattform mit einem Fachhandel für Handwerksbedarf. Sie hat ihren Fokus auf der Beratungsleistung. Durch Kooperationen mit Fachhändlern im stationären Bereich wird der persönliche Aspekt des sonst oftmals anonymisierten Online-Geschäfts gewahrt. Der jeweilige Onlineshop der Händler ist hier standardisiert. Eine Anpassung ist nur über das eigene Unternehmensprofil möglich.


Unser Leitfaden zum Thema Marktplätze:

5. Suchmaschinenoptimierung: online sichtbar werden

Die physische Sichtbarkeit wie bspw. durch eine gute Lage mit viel Laufkundschaft hat in der Corona-Krise weitgehend an Bedeutung verloren. Im Gegenzug dazu ist die digitale Sichtbarkeit wichtiger denn je geworden. Die Menschen nutzen verstärkt das Internet, um ihre Bedürfnisse nach Kommunikation, Information und Shopping zu befriedigen.

Im Web existieren zahlreiche Einstiegstore für Besucher. Der Klassiker ist natürlich Googles Suchmaschine. Diese schleust immer noch den Großteil der Besucher auf Webseiten. Aber die Dinge haben sich in den letzten Jahren verändert: Werden spezielle Antworten gesucht, gibt es dafür eine Reihe alternativer Suchdienste, die sich jeweils auf ein Thema eingeschossen haben. Zum Beispiel wird das Superkaufhaus Amazon gerne für die Produktsuche genutzt. Aber auch auf Pinterest – einer Bildsuchmaschine – werden Produkte gesucht und zum Kauf inspiriert. Wenn ein passender Arzt benötigt wird, steht der Dienst Jameda an erster Stelle. Auf XING werden Personen gesucht, auf MyHammer.de Handwerksdienstleistungen. Nicht zu vergessen YouTube – als zweitgrößte Suchmaschine nach Google. 

Da es in der Corona-Krise um Schnelligkeit geht, fällt die klassische Suchmaschinenoptimierung aus, da sie eine eher langfristige Maßnahme darstellt, um die Online-Sichtbarkeit zu erhöhen. Da sich Ihre Krisenmaßnahmen auch langfristig auswirken werden und Google einen der wichtigsten Partner für die Kundengewinnung darstellt, lohnt es sich aber trotzdem, sich einen Überblick über das Thema Suchmaschinenoptimierung zu verschaffen. Hier unsere Leitfäden dazu:

Die kostenpflichtigen Werbemöglichkeiten im Web sind da schon interessanter. An vorderster Stelle stehen dabei die beiden Dienste Google Ads und Facebook Ads. Mit beiden lassen sich in kurzer Zeit Werbeanzeigen schalten, und Online-Sichtbarkeit schaffen. Beide Dienste ermöglichen es, die Streuverluste der Maßnahme mit geschickter Kampagnenschaltung zu minimieren. Und zu beiden Themen haben wir Leitfäden, die Ihnen den Einstieg erleichtern:

Wer schnell mit seinen Produkten sichtbar werden will, sollte sich auch mit der „sozialen Suchmaschine“ Pinterest befassen:



Wenden Sie sich bei Fragen zu den Themen gerne direkt an uns! Unsere Beratungen finden derzeit ausschließlich telefonisch statt. Termine geben wir Ihnen gerne unter der 069/21971380.

Bleiben Sie gesund!

Autor

Daniel Weichert
Fachlicher Leiter

Seit 15 Jahren berate ich Unternehmen für mehr Erfolg im Internet. Meine thematischen Schwerpunkte sind Online-Marketing, E-Commerce und Social Media. Studiert habe ich BWL und E-Commerce an der Goethe Universität in Frankfurt am Main.

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