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E-Commerce: Blitztipps unserer Experten III

30 Mär

Ein schöner Bonus zu unserem Notfallpost für Einzelhändler: Natürlich haben auch unsere E-Commerce-Experten uns Tipps und Tricks geschickt, wie man die Krise mit dem Onlineshop meistern kann.

Digitale Transformation passiert nicht nur intern

Nicht nur für die Arbeit innerhalb eines Unternehmens sind digitale Arbeitsprozesse mittlerweile unabdingbar. Wenn wegen einer ökologischen Katastrophe oder anderen wirtschaftlichen Umständen physische Anwesenheit, wie z.B. auf Messen, ein Problem werden, können auch digitale Präsentations- und Sales-Prozesse Abhilfe schaffen.

Weiterhin kann der stationäre Einzelhandel auch in die Welt des World Wide Web transformiert werden. Beschaffungsseiten, Online-Shops, Marktplätze — solche Plattformen werden immer beliebter. Benutzerfreundliche Websites bieten Kunden die Möglichkeit, auch „remote“ einzukaufen.

Gerade in der aktuellen Lage sind derartige Angebote eine echte Alternative. Gerade die Transparenz über Produktvielfalt und Ressourcen würde sowohl den Kunden als auch den Anbietern helfen.

Wenngleich ein Unternehmen natürlich nicht gänzlich „remoten“ muss, können Arbeitsprozesse anteilig optimiert werden. Eine digitale Transformation muss und kann nicht absolut sondern ad-hoc geschehen.

Viele Unternehmen sehen nicht die Notwendigkeit, sich mit der Digitalisierung zu beschäftigen. Wenn aber ein äußerlicher Faktor sie dazu aber zwingt, werden sie zum Umdenken bewegt. Im besten Fall ist ein früher Schritt in die richtige Richtung besser, als am Ende den Anschluss zu verpassen.

--- Jochen Breunig, Sitewards GmbH

Rechtliche Fallstricke in der Krise

Aktuell gibt es viele Aktionen von Händlern. Aber auch in diesen Zeiten gelten die Regeln des Datenschutz-, des Verbraucherschutz- und des Wettbewerbsrechtes. Wer seine Kunden z.B. per E-Mail mit einem Gutschein in der Corona-Krise beglücken möchte, muss darauf achten, dass die nachweisbaren Einwilligungen der Empfänger zum Erhalt von E-Mail-Werbung vorliegen. Man darf auch jetzt nicht einfach E-Mails an seine komplette Kundenliste schicken. Das ist sogar sehr gefährlich. So habe ich selbst einen solchen Gutschein von einem Online-Händler erhalten, bei dem ich 2015 erst- und einmalig eingekauft habe (eine Einwilligung zum Erhalt von Werbung habe ich nie erteilt). Jetzt - 5 Jahre später - schickt dieser Händler mir einen Gutschein. Das ist datenschutzrechtlich ganz klar unzulässig. Diese 5 Jahre alten Daten dürfen überhaupt nicht mehr in aktiven Datenbanken vorhanden sein. 

Andere Händler wollen die Konditionen beim Widerrufsrecht für ihre Kunden verändern. Die gute Nachricht dabei ist, dass eine Verbesserung grundsätzlich möglich ist. So können Händler jetzt z.B. anbieten, dass die Widerrufsfrist 30 Tage statt 14 beträgt. Hierbei ist aber ganz wichtig, dass dies dann auch an allen Stellen (also: Störer auf der Startseite, Banner, FAQ, Kundeninformationsseiten, AGB, Widerrufsbelehrung etc.) geändert wird. Steht auch nur an einer Stelle noch etwas von 14 Tagen, ist die ganze Aktion als wettbewerbsrechtliche Irreführung einzustufen. Ganz wichtig: auch die nachvertragliche Kommunikation bei der Umstellung nicht vergessen! Also auch in der Bestellbestätigungsmail oder in den gedruckten Unterlagen, die zusammen mit der Ware versendet werden, muss dann die verlängerte Widerrufsfrist stehen und nicht mehr die 14-tägige. 

Man sollte auch jetzt schon an das Ende der Krise denken: Wie beendet man eine solche Aktion? Bei reinen Online-Händlern ist dies leicht zu realisieren. Die Texte online lassen sich vergleichsweise einfach wieder anpassen. Bei gedruckten Materialien kann das schon ganz anders aussehen. Das sollte bereits bei der Planung einer solchen Aktion bedacht werden.

Neben Marketing-Aktionen gibt es noch andere aktuelle Probleme: Die Angabe der Lieferzeiten. Als Händler ist man verpflichtet, dem Verbraucher den Termin, bis zu dem die Ware geliefert wird (das heißt: beim Verbraucher ankommt!) zu nennen. Aufgrund der aktuellen Grenzkontrollen und des grundsätzlich heruntergefahrenen Wirtschaftssystems kann es daher schnell dazu kommen, dass eine Lieferzeit von 1, 2 Tagen nicht mehr einzuhalten ist. Wer dies weiß und dennoch mit entsprechend kurzen Lieferzeiten wirbt, handelt nicht nur irreführend, sondern dürfte viele Kunden verschrecken. Die Erfahrung zeigt, dass Kunden es einem Unternehmer schnell sehr übel nehmen, wenn er mit kurzen Lieferzeiten wirbt, obwohl eigentlich klar ist, dass diese nicht stimmen. Hier sollten also auch Händler so ehrlich sein und sagen, dass die Lieferzeiten aktuell länger ausfallen können. Das ist übrigens gerade eine große Chance gegen den übergroßen Online-Händler, den jeder kennt. Dort sind die Lieferzeiten von einem großen Teil der Produkte auf teilweise einen Monat gesprungen. Diese "Lieferlücke" können kleine, flexible und vor allem lokale Händler jetzt füllen. Zwar darf das Ladengeschäft aktuell nicht geöffnet werden, aber der Versandhandel ist noch möglich. Hier kann man also die Angestellten evtl. für Lieferfahrten in der Umgebung einsetzen. Wer dies überlegt und gut jetzt in der Krise startet, hat in Zukunft vielleicht sogar ein zweites Standbein und schafft es, diesen besonderen Service zu etablieren und später auch zu monetarisieren.

Martin Rätze, Kanzlei Wienke Becker

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Autor

Angelika Niere
Referentin

Nach einem Studium der Literaturwissenschaft wurde ich 2009 Referentin des BIEG Hessen. Dort betreue ich unsere Leitfäden und unseren Blog. Meine Schwerpunkte sind Content-Marketing und Storytelling.

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