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E-Commerce-Erfolgsfaktoren: Learnings aus der Krise

16 Aug

Corona hat die Digitalisierung vorangetrieben, der Onlinehandel entwickelt sich rasant weiter: Das haben Sie in den letzten Monaten so oft gehört, dass ich es nicht wiederholen muss. Umso wichtiger ist es aber zu wissen, worauf sich insbesondere die Kleinunternehmer unter den Shopbetreibern bei der Shopoptimierung konzentrieren müssen, wenn sie weiter mithalten wollen. Und dazu können wir so einige Learnings aus der Krise mitnehmen. Hier vier ewige Erfolgsfaktoren, die Sie nie aus den Augen verlieren dürfen, inklusive konkreter Optimierungsvorschläge:

1. Nutzerfreundlichkeit und Convenience

Auch der größte Internetmuffel kauft mittlerweile online ein. Dank Lockdown sind jetzt auch Branchen im Internet angekommen, mit deren digitalen Angeboten sich die deutschen Konsumenten bisher schwergetan haben – zum Beispiel der Lebensmittelhandel. Der Wettbewerbsdruck wächst also; die Ansprüche der Nutzer wachsen mit. Je weiter wir voneinander weg sind, desto mehr Verlangen entsteht nach Service, Erreichbarkeit und Kundennähe. Das ideale Kauferlebnis endet mit positiver Überraschung darüber, dass alles so reibungslos abgelaufen ist.

Was KMU tun müssen:

  • Nach dem logistischen Durcheinander und den Lieferengpässen der letzten Monate sind die Erwartungen in Sachen Lieferbarkeit und Versandkosten erheblich gestiegen; kostenfreier Versand gehört in einigen Branchen praktisch zum Standard. Wenn bei Ihnen hier noch Verbesserungsbedarf besteht, dann sehen Sie sich möglichst bald Ihre Preiskalkulation an und recherchieren Sie Ihre Möglichkeiten, die Versandkosten an anderer Stelle wieder reinzuholen.

  • Auch die Erwartungen an die Erreichbarkeit sind erheblich gestiegen. Sie sollten nicht nur möglichst zeitnah erreichbar sein (Stichwort: Kundensupport), sondern auch über den bevorzugten Kanal des Kunden, sei es Telefon oder E-Mail, Facebook Messenger oder Zoom. Teilen Sie die Verantwortungsbereiche für diese Kontaktmöglichkeiten sinnvoll unter Ihren Mitarbeitern auf. Wenn Sie es häufig mit denselben Anfragen zu tun haben, sehen Sie sich nach Automatisierungsmöglichkeiten um, zum Beispiel durch FAQs oder Chatbots. Stellen Sie sicher, dass möglichst viele Antworten auf typische Fragen leicht verdaulich online zur Verfügung gestellt werden und für Interessenten unkompliziert auffindbar sind. Deshalb bleibt der Trend zum Content Marketing auch dieses Jahr hochaktuell.

  • Die Tage der Kaltakquise sind vorbei. Auf Messen lernen Sie auch niemanden mehr kennen, solange pandemiebedingt keine stattfinden. Mehr denn je recherchieren die potentiellen Kunden auch im B2B-Bereich online, bevor sie sich für Produkte und Anbieter entscheiden. Stellen Sie als B2B-Anbieter sicher, dass Sie Ihren Kunden in der Onlinekommunikation denselben Komfort bieten, wie es bei einem B2C-Unternehmen üblich ist. Nutzen Sie LinkedIn und XING, um ihre Netzwerke zu pflegen.

2. Direct-To-Consumer

Wenn sich der Handel ins Internet verschiebt, dann wird der Umweg über den Handel für Hersteller immer sinnloser. Warum erst die Ware an einen anderen Onlineshop weitergeben, der sie dann vertreibt, wenn man sie auch einfach selbst anbieten kann? Und aus Kundenperspektive: Wenn ich einen Fiat kaufen will, warum sollte ich dann irgendwo anders hingehen als auf www.fiat.de? Der Trend zum Direktvertrieb in der Industrie ist schon viele Jahre auf dem Vormarsch und bekommt jetzt noch mal einen ordentlichen Ruck.

Was KMU tun müssen:

  • Verlassen Sie sich als Händler nicht darauf, dass Sie sich langfristig über Ihren Produktkatalog allein von der Konkurrenz abheben können. Etablieren Sie sich frühzeitig als kompetenter Dienstleister: Bei Ihnen erhält der Kunde individuelle Beratung, besondere Produktkombinationen, vom Experten handverlesene Empfehlungen, Produktsupport o.ä. Wobei wir auch hier beim Content Marketing wären! Etablieren Sie Kundenbindung weit über den reinen Vertrieb hinaus. Insbesondere die sozialen Netzwerke können Ihnen dabei weiterhelfen. Kunden wissen die besondere Expertise von Anbietern zunehmend zu schätzen und sind durchaus bereit, dafür einen höheren Preis zu zahlen.

  • Sehen Sie zu, dass Sie als Hersteller den direkten (End-)Kundenkontakt herstellen, selbst wenn Sie momentan noch nicht in den Direktvertrieb eingestiegen sind. Mit Plattformen von Instagram bis LinkedIn stehen Ihnen zahllose Möglichkeiten zur Auswahl, um Sichtbarkeit und Follower zu generieren. Werden Sie und Ihre Mitarbeiter als Experten sichtbar.

3. Social Commerce

Auch dieser Trend ist nicht neu, hat aber dank Corona zusätzlich Fahrtwind bekommen. Social Media nimmt jetzt schon seit Langem eine zentrale Funktion in unserem sozialen Miteinander ein. In der Pandemie wird sie für viele zum wichtigsten Instrument, um mit der Welt in Kontakt zu bleiben: Die Social-Nutzungszahlen sind in ganz neue Sphären gestiegen. Und der erhebliche Einfluss von Empfehlungen via sozialer Netzwerke auf das Kaufverhalten ist schon lange umfassend belegt. Gut für uns: Zahlreiche soziale Plattformen reagieren mit der Bereitstellung von Möglichkeiten zum Direktvertrieb.

Was KMU tun müssen:

  • Recherchieren Sie Ihre Möglichkeiten, in den Vertrieb direkt via Social-Plattformen wie Facebook oder YouTube einzusteigen. Erstes Medium der Wahl sollten natürlich die Kanäle sein, auf denen Sie bereits eine Präsenz aufgebaut haben.

  • Arbeiten Sie sich in das Thema Influencer Marketing ein und finden Sie heraus, in welcher Weise Sie etablierte YouTuber, Twitter-Größen etc. einbinden können, um Ihr Produkt unter deren Nutzern bekannt zu machen. Viele Influencer betreiben mittlerweile ganz offiziell derartige Kooperationen mit Marken und Unternehmen und lassen sich dafür auch entsprechend bezahlen. Für Nischenprodukte eignen sich oft sogenannte Mikroinfluencer mit einem kleinen, dafür jedoch oft besonders interessierten Publikum.

4. Nachhaltigkeit und Corporate Responsibility

Nur weil wir momentan alle zuhause sitzen, heißt das nicht, dass wir unsere Bedürfnisse und Ideale aus den vergangenen Jahren vergessen haben. Generation Z ist noch genauso in Sachen Nachhaltigkeit und Corporate Responsibility engagiert wie 2019. Sie mag derzeit weniger Geld für Luxusgüter haben, behält aber trotzdem ihre beachtliche Wertschätzung von Unternehmen bei, die sich mit ihrer Verantwortung für Umwelt und menschlichem Miteinander auseinandersetzen. Ein positiver Effekt für Sie in der Pandemie: Die Anzahl der Konsumenten, die online betont bei lokalen oder unabhängigen Anbietern shoppen, ist signifikant gestiegen.

Was KMU tun müssen:

  • Bevor Sie voller Sorge in Aktivismus verfallen und Ihre Prozesse auf den Kopf stellen, werfen Sie erst einmal einen Blick auf Ihre bestehenden Abläufe und erheben Sie, was Sie bereits jetzt mit Ihrem Unternehmen für die Umwelt tun. Gute Mitarbeiterkonditionen, der Einsatz alternativer Energien oder Werbeartikel ohne Plastik sind in vielen Unternehmen bereits anzutreffen, ohne dass ihre Existenz werbewirksam publiziert wurde. Oft ist es auch möglich, durch kleine Änderungen umweltschonender oder energieeffizienter zu werden, und auch das können Sie publik machen – z.B. durch ein Mission Statement auf der Website oder durch Dokumentation des Verbesserungsprozesses in Ihren sozialen Medien.

  • Sehen Sie sich an, was Ihr Kunde bei einer Bestellung von Ihnen physisch in die Hand und zu sehen bekommt und welchen Eindruck Sie im Zuge dessen bei ihm hinterlassen – typisches Stichwort: Verpackungsmaterialien! Der Kunde reagiert immer kritischer, wenn er Plastik in der Hand hält, wo auch Papier im Einsatz hätte sein können.

  • Tun Sie Ihr Möglichstes, bei zukünftigen Vergabeprozessen und Investitionen in Lösungen, Medien und Anbieter zu investieren, die sich für Gesellschaft, demokratische Werte, ein faires Miteinander und gegen den Klimawandel einsetzen.

  • Wie sieht es mit sozialem Engagement aus? Sie können etwas Gutes tun und gleichzeitig aktiv an Sichtbarkeit und Ruf arbeiten. Sprechen Sie mit Ihrem Steuerberater darüber, ob Sponsoring oder Spenden sich für Sie rechnen würden. Es muss ja nicht immer gleich ein Profisportverein sein – auch die F-Jugend im Dorfverein um die Ecke braucht Trikots. Und wer so spezifisches Sponsoring macht, zeigt damit besondere Ortsverbundenheit und Engagement. Wenn Sie kein Geld übrig haben, werden Sie kreativ. Rufen Sie Ihre Mitarbeiter dazu auf, sich als Pflegestelle für gerettete russische Hunde zur Verfügung zu stellen. Ermöglichen Sie einem lokalen Musiker mit Ihrem Webinar-Equipment einen digitalen Auftritt. Machen Sie all das fleißig in der Öffentlichkeit bekannt. Die will das wissen. Und die Möglichkeit, auf Facebook knuffige gerettete Welpen vorzuführen, hat auch noch keinem Unternehmen geschadet.

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Autor

Dr. Angelika Niere
Referentin

Seit 2009 betreue ich im BIEG Hessen unsere kostenfreien Informationmaterialien: unsere Leitfäden und Checklisten, unseren Blog und unseren Podcast. Im Laufe der Jahre habe ich im Bereich Online-Marketing über 200 Fachartikel verfasst. Als promovierte Literaturwissenschaftlerin befasse ich mich intensiv mit Content-Marketing und Storytelling.

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