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Vertrauen im E-Commerce: Die wichtigsten Tipps aus unserem Seminar kürzlich in der IHK Offenbach

30 Sep
Bild: cartoonresource - Fotolia.com

(30.09.2015) Ein ansprechendes Ladengeschäft in Toplage mit freundlicher und kompetenter Verkäuferin, dazu ein attraktives Warenangebot, und der Erfolg war Ihnen einst sicher. Aber wie funktioniert Vertrauen im Onlinehandel? Wie schaffen Sie es, im anonymen World Wide Web vertrauensvolle Kundenbeziehungen aufzubauen? Diese Fragen beantwortete Sabine Buschmann vom E-Commerce Center Köln (ECC) unseren Teilnehmern beim Business-Frühstück „E-Commerce: Erfolgsfaktor Vertrauen“ Anfang September in der IHK Offenbach.

Abzockskandale und Schlagzeilen über gestohlene Kreditkartendaten sorgen dafür, dass das Einkaufen im Internet nach wie vor mit erheblichen Zweifeln behaftet ist. Eine Studie des ECC Köln zeigt sogar, dass es gerade die Smart Natives sind (Smart Natives = junge Menschen im Alter von 20 bis 25 Jahren, die die täglich online sind und ihr Smartphone intensiv nutzen), die sich der Risiken des Onlineshoppings bewusst sind. Von ihnen gaben 40,4 Prozent an, dass für sie der Online-Kauf mit einem höheren Risiko verbunden ist als der stationäre Kauf. Damit hat diese Gruppe größere Bedenken beim Onlineshopping als der Durchschnitt der Onlineshopper (24,6 Prozent). Es gilt also, Barrieren im E-Commerce abzubauen und sich damit Wettbewerbsvorteile zu verschaffen.

Die 7 Erfolgsfaktoren eines Onlineshops:

1.    Websitedesign
2.    Usability
3.    Sortiment
4.    Preis-Leistung
5.    Service
6.    Bezahlung und Check-out
7.    Versand und Lieferung

Websitedesign

Achten Sie bei Ihrem Onlineshop auf ausführliche und informative Produktbeschreibungen sowie aussagekräftige und visuell gute Produktbilder. Je genauer sich der Kunde ein Bild von Ihrem Produkt machen kann, desto besser. Ein Beispiel für eine besonders gut gelungene Umsetzung ist das Musikhaus Thomann, welches auch den ersten Platz beim Online-Shop-Index des ECC Köln  belegte. So liefert diese Produktseite für ein Schlagzeug-Set neben einer gut strukturierten und schnell erfassbaren Produktbeschreibung sowie zahlreichen Produktfotos mit Detailaufnahmen sogar Produktvideos und Soundbeispiele. Weiterhin für Vertrauen sorgen neben den Produktbewertungen auch die beiden Hinweise „inkl. 3 Jahre Thomann-Garantie“ und „inkl. 30 Tage Money Back Garantie“ sowie die Ansprechpartner mit Foto und Kontaktinfos.

Transparenz lautet auch das Stichwort bei den Versand- und Zahlungsinformationen. Hierfür bietet sich die Platzierung der Bezahl-Icons am unteren Website-Rand im sogenannten Footer an. Vorteil dabei: Der Besucher sieht sofort, ob seine gewünschte Zahlungsoption verfügbar ist. Transparenz und einen zusätzlichen Kaufanreiz können beispielsweise die Hinweise „Ab 25 Euro versandkostenfrei“ und „1-2 Werktage Lieferzeit“ im Kopfbereich Ihres Onlineshops erzeugen. Ein schönes Best-Practice-Beispiel hierfür ist die Parfümerie Pieper

Produktbewertungen zahlen entscheidend auf das Vertrauenskonto ein. 48,5 Prozent der Online-shopper halten Produktbewertungen für besonders relevant. Und für rund 88 Prozent waren Kundenmeinungen sogar schon einmal ausschlaggebend für den Kauf. Besonders beliebt bei der Informationsbeschaffung vorab sind Kundenbewertungen in Onlineshops, auf Bewertungsportalen oder in Internetforen. Insbesondere für die Smart Natives spielen Kundenbewertungen und Produktvergleiche eine wichtige Rolle. Sie nutzen zumeist Bewertungen auf Videoportalen und in Blogs. So vertrauen Smart Natives Produktbewertungen im Internet mehr als dem Berater im stationären Geschäft und wünschen sich mehr Angebote für den Austausch mit anderen Kunden (ECC Köln, 2015). Eine solche Möglichkeit bietet beispielsweise der E-Commerce-Gigant Amazon mit der Funktion "Kunden - Fragen und Antworten".

Usability

Bei der Benutzerfreundlichkeit Ihres Onlineshops geht es darum, wie gut sich der Kunde auf Ihrer Seite zurechtfindet. Hier können Sie neben der Optimierung für mobile Endgeräte vor allem mit einer schnell und gut erkennbaren Artikelverfügbarkeit punkten. Wichtig ist zudem, dass die Suchfunktion Ihres Onlineshops zum einen gut auffindbar ist und zum anderen möglichst exakte Suchergebnisse ausgibt. Gut gelöst hat dies beispielsweise das Einrichtungshaus Home24.de. Sobald der Nutzer die ersten Buchstaben eintippt, erscheinen Vorschläge ergänzt durch passende Fotos für eine schnellere visuelle Erfassbarkeit.

Bezahlung und Check-out

Was nützen die schönsten Produktbeschreibungen und besten Kundenbewertungen, wenn der Besucher seine präferierte Zahlungsmethode nicht vorfindet oder den Bestellprozess nicht schnell und reibungslos abschließen kann? Hier lauern noch einige Stolperfallen für Onlineshop-Betreiber, damit der Kunde nicht kurz vor dem „Ziel“ wieder einen Rückzieher macht und seinen Warenkorb einfach unbezahlt stehen lässt. Am Wichtigsten ist den Onlineshoppern der sichere Umgang mit ihren Daten, gefolgt von dem Vorhandensein der präferierten Zahlungsmethode (1. Platz: Rechnung, 2. Platz: PayPal, 3. Platz: Lastschrift), einem übersichtlichen Warenkorb sowie einem intuitiven und schnellen Bestellprozess. Bei letzterem kommt es darauf an, dass der Besucher schon beim ersten Schritt erkennt, wie der weitere Verlauf des Bestellprozesses aussieht, und auch die Möglichkeit bekommt, ohne das Anlegen eines Kundenkontos zu bestellen. Gut gelöst hat das beispielsweise GartenXXL.

Service

Bild: Ryan McGuire - Gratisography.com

Wer meint, im Onlineshop verkauft sich die Ware von selbst und man braucht kein Personal, der irrt. Auch hier benötigen Sie einen guten Service, um Fragen zu Produkten, Lieferung etc. zu beantworten. Dieser sorgt nicht nur für Vertrauen, sondern kann Ihnen auch Wettbewerbsvorteile verschaffen. Lassen Sie es menscheln. Zeigen Sie, dass hinter Ihrem Shop echte Menschen stehen, die gerne weiterhelfen. Besonders gern genutzte Serviceangebote sind neben E-Mail und Kontaktformular auch FAQ (Häufige Frage) und Servicehotline. Überlegen Sie sich, welche Fragen Ihnen besonders häufig gestellt werden, und platzieren Sie diese mit den Antworten auf einer FAQ-Seite. Damit reduzieren Sie Ihren Arbeitsaufwand und können sich spezifischeren Fragen Ihrer Kunden widmen. Zu den innovativen Services zählen Beratungs- und Hilfevideos, Click-to-Chat, Call-Back und Virtueller Assistent. Als Best-Practice-Beispiel kann hier wieder GartenXXL genannt werden. Besonders innovativ und dem ein oder anderen sicher schon bekannt, ist die Videoberatung von Butlers . Serviceangebote rund um Ihre Produkte können aber auch Blogs, Communities (z.B. Obi Selbstgemacht Community) oder Ratgebervideos sein.

Versand und Lieferung

Neben einer unkomplizierten Retourenabwicklung ist eine pünktliche Lieferung den Onlineshoppern besonders wichtig. Auch eine Bestätigungsmail, Sendungsverfolgung und zusätzlichen Lieferoptionen sind dem Konsumenten wichtig. Knapp die Hälfte der Onlineshopper wünschen sich die Abholung oder den Umtausch im Laden (z.B. Click & Collect Lounges bei C&A) oder mehrere Versandoptionen. Zalando zeigt auf seiner Website per Video, wie einfach die Retourenabwicklung ist. Transparenz baut Barrieren ab und sorgt für Vertrauen.

Gütesiegel, unabhängige Dritte

Das, was Sie als Unternehmen über sich sagen, ist natürlich nur die halbe Miete. Schließlich können Sie ja alles von sich behaupten. Kunden werden immer versuchen, sich zusätzlich durch Bewertungen anderer Kunden oder unabhängige Dritte abzusichern. Insbesondere im E-Commerce haben sich vertrauensbildende Gütesiegel wie beispielsweise von Trusted Shops, eKomi oder TÜV Süd durchgesetzt. Auch hier zeigt sich wieder: Die Meinung Dritter – in diesem Falle die Shopbewertung einer unabhängigen Institution – wirkt vertrauensbildend.

Stationärer Laden

Verfügt Ihr Onlineshop zusätzlich über ein Ladengeschäft in der realen Welt, sorgt das beim Onlineshopper ebenfalls für Vertrauen. Nicht für umsonst eröffnen Unternehmen, die als reine Onlineshops gestartet sind, Ladengeschäfte oder auch Popup Stores in der realen Welt (z.B. MyMuesli oder Shoepassion).

FAZIT: Vertrauen im Internet zu erlangen, ist weitaus schwieriger als im stationären Laden. Setzen Sie auf Service, Transparenz, Content und eine gute Usability sowie optimale Afterbuy-Prozesse.

E-Commerce-Leitfäden des BIEG Hessen

Sie sind Onlineshop-Betreiber? Dann könnten unsere Leitfäden zum Thema E-Commerce ebenfalls nützliche Informationen für Sie bereithalten.

Zu den Leitfäden!

Autor

Uta Nübl
Referentin

Uta Nübl ist seit 2013 als Referentin beim BIEG Hessen tätig und berät Unternehmen insbesondere in den Bereichen Website-Konzeption und Social-Media-Marketing. Zuvor war die gelernte Diplom-Betriebswirtin mehrere Jahre im Tourismusmarketing tätig.

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