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Auf dem Weg zum Must-Have: Chatbots für KMU im Überblick

14 Dez
Illustration - ein kleiner Roboter mit Blume
Bild: Pixabay

Alles nahm mit Facebook seinen Anfang: Im vorigen Frühjahr schuf die Plattform die Möglichkeit, in das interne Messengersystem Chatbots einzubinden. Seitdem brach ein Hype um die kleinen virtuellen Sprachassistenten aus – und anderthalb Jahre später gehören sie auf den Websites der großen und mittleren Unternehmen praktisch zum guten Ton. Auf der Telekom-Website beantwortet anstelle menschlicher Mitarbeiter der Bot „Tinka“ die Serviceanfragen – und zwar schon 12.000 im Monat. Bei Opel vereinbart Bot „Chad“ Termine für Probefahrten. Allerhöchste Eisenbahn für die kleinen Unternehmen, sich mit dem Trend auseinanderzusetzen!

Einfache Fragen. Komplexe Daten. Automatische Antworten.

Was sind denn nun Chatbots? Chatbots sind Softwarelösungen, die im Live-Chat von Unternehmen den Platz echter Mitarbeiter einnehmen und mit den Kunden sprechen, indem sie menschliches Verhalten simulieren. Sie reagieren auf Basis einprogrammierter Verhaltensregeln und Schlüsselwörter. Das funktioniert mittlerweile schon so gut, dass sie sich häufig nicht mehr von echten Gesprächspartnern unterscheiden lassen. Im US-Wahlkampf soll ein Viertel der Trump-freundlichen und ein Drittel der Clinton-freundlichen Tweets von Chatbots generiert worden sein.

Der erste Vorteil des Einsatzes solcher Bots besteht in ihrer hohen Leistungsfähigkeit. Sie brauchen keine Pausen. Sie können zahlreiche Anfragen zugleich beantworten. Sie können mit erheblich größerer Geschwindigkeit komplexe Datenmengen durchsuchen, ohne einen Aspekt der Frage zu vergessen. Maggie-Bot „Kim“ durchsucht für Websitebesucher die Maggie-Datenbank nach Rezepten. Asiatisch, mit Curry, aber nicht scharf, und mit glutenfreien Zutaten? Kein Problem.

Andererseits beschränken sich die Fähigkeiten von Bots auf die einprogrammierten Dialogsequenzen. Kim findet Rezepte für Chop Suey, wenn es annähernd richtig eingetippt wurde, aber sie kann dem Kunden nicht helfen, wenn er nur eine ungefähre Beschreibung des Gerichts geben kann – wie hieß es noch gleich? Für einen echten Koch wäre so eine Frage kein Problem. Er wäre auch nicht irritiert, wenn der Kunde das Gericht fälschlich als vietnamesisch beschreibt. Wenn Bots mit Fragen überfordert sind, verweisen sie in der Regel auf die Servicehotline, oder das Gespräch wird an einen menschlichen Mitarbeiter weitergegeben. In der kostengünstigsten Variante äußern sie Bedauern, dass sie nicht helfen können, wechseln das Thema oder beenden das Gespräch.

Können Chatbots Ihre Probleme lösen?

Sollten Sie einen Chatbot einkaufen? Auf diese Frage existiert natürlich keine pauschale Antwort. Haben Sie Probleme, die ein Chatbot lösen könnte? Chatbots sind eines von vielen Werkzeugen, das für die Optimierung der Kundenkommunikation eingesetzt werden kann. Vielleicht haben Sie ein Personalproblem: Ihre Servicemitarbeiter sind überlastet. Chatbots können das Gros der immer gleichen Serviceanfragen abfangen; nur für komplizierte Probleme werden die Mitarbeiter noch bemüht. Vielleicht sind Ihre potentiellen Kunden aber auch bevorzugt sonntags, nachts oder in einer anderen Zeitzone auf Ihrer Website unterwegs. Der Bot kann nicht nur diese Besucher „bedienen“, sondern auch solche, die gerne sofort eine Antwort bekämen, aber nicht gerne telefonieren. Vielleicht haben Sie ein Usability-Problem in Ihrem Onlineshop und können den Bot einsetzen, um den Besuchern bei der Suche nach dem richtigen Produkt zu assistieren.

 

Und Achtung: Fragen Sie sich immer, ob Ihre Kommunikationssituation wirklich einfach und regelhaft genug für Chatbots ist. Sie wollen den Kunden ja nicht versehentlich verärgern, indem Sie ihm Unsinnsantworten geben, anstatt seine Probleme zu lösen.

 

Die leidige Geldfrage

Die Preisspanne von Chatbots ist breit und hängt stark davon ab, wofür Sie Ihren Bot einsetzen und was er können muss. Wie oben schon angedeutet, können Bots umso vielseitiger auf den Kunden reagieren, desto mehr Verhaltensregeln und Schlüsselwörter einprogrammiert wurden. Diese Komplexität beeinflusst die Kosten erheblich. Ebenso müssen Bots für sehr individuelle Einsatzgebiete und innovative Situationen von Grund auf programmiert werden, während für „typische“ Verwendungsmöglichkeiten bereits Standardlösungen existieren. Solche „kleinen“ Bots, die bei der Websitenavigation helfen oder die FAQ des Unternehmens beantworten, haben einen verhältnismäßig geringen Investitionsaufwand. Soll der Bot ins hauseigene Customer Management System eingebunden werden oder in der Lage sein, selbst Verkäufe abzuwickeln, wird es teurer.

Zuletzt ist ein großer Faktor, wie komplex die Fähigkeit des Bots sein soll, Datenbanken abzufragen. Semantische Datenabgleiche rangieren von simpel bis komplex. Günstiger sind Bots, die dem User eine Auswahl möglicher Antworten präsentieren und von vorneherein keine Freitextanfrage erlauben.

Behalten Sie auch die laufenden Kosten von Chatbots im Auge! Bots sind nur nützlich, wenn die Software und die Datenbanken aktuell sind. So entstehen SaaS-, Service- und Supportgebühren.

Widerstand ist zwecklos.

Tür mit Aufschrift: Welcome to the future
Bild: Pixabay

Der automatisierten Kundenkommunikation gehört die Zukunft. Daran besteht kein Zweifel. Und dank der Chatbots sind wir jetzt einen Schritt näher dran. Die Investition in Chatbots liegt auch im Rahmen der kleinen Unternehmen, und für die Nutzer erhöht sich die Convenience (das heißt: für die Nutzer ist es bequem). Einer Bitkom-Umfrage zufolge war bereits im Januar diesen Jahres ein Viertel der Internetnutzer zur Chatbotnutzung bereit – mittlerweile sind es zweifellos bereits mehr. Stellen Sie sicher, dass Sie nicht den Anschluss verlieren, und behalten Sie das Werkzeug Chatbot auf dem Radar.

Zurück in die Zukunft: Internettrend-Slam am 31. Januar in Heusenstamm

Noch ein Nachschlag in Sachen Internettrends gefällig? Am 31. Januar kommen wir wie jedes Jahr zu unserem Neujahresgespräch zusammen. Dort können Sie lecker essen, während sechs Experten Ihnen im Trend-Slam jeweils einen wichtigen Trend vorstellen, den KMU im Auge behalten sollten. Noch sind Plätze frei - melden Sie sich an!


Autor

Angelika Niere
Referentin

Nach einem Studium der Literaturwissenschaft wurde ich 2009 Referentin des BIEG Hessen. Dort betreue ich unsere Leitfäden und unseren Blog. Meine Schwerpunkte sind Content-Marketing und Storytelling.

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