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Chatbots sind Machertypen und oft unterfordert

06 Jul

Unternehmen mögen Chatbots. Sie setzen die Helfer allerdings selten derart ein, dass sie ihnen tatsächlich Arbeit abnehmen. Ihre Entwicklung ist immer noch häufig rein marketinggetrieben, oder ihr Potenzial wird unterschätzt und sie bekommen nur die Jobs als Avatar mit angeschlossener FAQ-Datenbank. Als echte Macher dürfen sich nur wenige Chatbots beweisen. Eine übliche Folge: Unzufriedenheit mit dem Ergebnis.

Die Ernüchterung bei so manchem Chatbot-Vorhaben entsteht durch eine falsche Motivation: Chatbots, die als „Eyecatcher“ gedacht sind, um zu zeigen, dass ein Unternehmen digital vorn dabei ist, werden irgendwann ihre Attraktivität verlieren. Nur vom Image: „Hallo, schaut mal, wir setzen auf Künstliche Intelligenz“ verbessern sich Kennzahlen wie Effizienz und Servicequalität eben nicht.

Dazu kommt eine gewisse Halbherzigkeit beim Angang der Projekte: Wir erleben immer wieder, dass Unternehmen sehr schnell, ohne viel Planung, Prototypen zusammenbauen. Genauso schnell landen diese dann auf dem „PoC-Friedhof“. Heißt: Sie schaffen es gar nicht auf die Website oder in eine App, oder sie werden nach einem kurzen Gastspiel wieder offline gestellt oder auf ein Abstellgleis – sie bekommen eine reine FAQ-Funktion, um das Vorhaben nicht ganz als Fehlinvestition einstufen zu müssen.

Chatbots stärker am Arbeitsleben beteiligen

Chatbots sollten meiner und unserer Vorstellung nach den Mitarbeitenden Arbeit abnehmen, beispielsweise im Vertrieb oder im Kundenservice, und den nutzenden Kunden ebenfalls Mehrwerte bieten und nicht nur mit ihnen chatten. Unternehmen, die die Macherqualitäten von Chatbots nutzen wollen, sollten vier zentrale Punkte beachten:

1. Chatbots in Geschäftsprozess integrieren

Chatbots, die losgelöst von den übrigen Abläufen und Systemen arbeiten, sind nicht hilfreich. Unternehmen sollten der Software eine nützliche Tätigkeit überlassen, die sonst ein Mensch übernehmen würde. Nutzer möchten von Chatbots nicht nur zu einem Geschäftsprozess geführt werden, sondern diesen auch direkt durchlaufen. Dabei ist es egal, ob der Nutzer ein Kunde ist, der eine Bestellung aufgibt, oder ein Mitarbeiter, der ein Service-Ticket erstellt. FAQ-basierte Bots nehmen in solchen Szenarien keine nennenswerte Arbeit ab, da sie bei der Ausführung des Prozesses niemanden entlasten, sondern ihre Nutzer lediglich auf diesen hinweisen.

Der zentrale Schritt ist deshalb, einen Kerngeschäftsprozess zu identifizieren, beispielsweise bei der Anbahnung von Geschäft oder im Umgang mit Bestandskunden, und diesen dann über den Bot vollständig oder in Teilen abzubilden. Chatbots können beispielsweise Produkte und Dienstleistungen vorstellen, wenn Interessierte zunächst keine Lust auf Webinare mit Vertriebsmitarbeitern haben. So gelingt ein niederschwelliges Erlebnis mit dem Unternehmen – und das hochskaliert, weil Chatbots eben nicht nur einen Kunden, sondern tausende gleichzeitig bedienen können. Als prozessintegrierter Assistent kann der Bot im selben Zuge Daten der potenziellen Kunden aufnehmen, zentral abspeichern (unter Berücksichtigung des Datenschutzes) und diese Leads an den Vertrieb übergeben.

2. Kommunikationskanal und eine zielgerichtete Dialogstruktur

Unternehmen sollten den Chatbot nicht als Verkäufer für alle möglichen Themen einsetzen. Ein zweiter wichtiger Punkt ist deshalb, Website und Chat als „First Point of Contact“ so aufzubauen, dass Kunden schnell zu ihrem aktuellen Ziel gebracht werden – und Schluss. Anschlusskommunikation sollte nur programmiert werden, wenn sie zu einem klaren Nutzen für den Kunden führt. Cross-Selling ins Blaue hinein ist meistens ein Schuss in den Ofen.

Ein guter Chatbot erkennt mit wenigen Eingaben, was ein Besucher der Website möchte, und ist direkt mit dem zuvor identifizierten relevanten Geschäftsprozess verbunden. Soll ein Chatbot eines Restaurants beim Reservieren eines Tischs unterstützen oder beim Zusammenstellen eines Menüs zum Abholen, sollte die Software in dieser Aufgabe exzellent sein und den Gast schnell durch den Bestellvorgang bis zum Bezahlen führen.

3. Lernfähigkeit nutzen

Macher-Chatbots lernen aus den Nutzereingaben oder sollten dies können. Hinter jedem Chatbot steht deshalb ein nicht zu unterschätzender, sich lohnender Redaktionsprozess. Aus den Gesprächsprotokollen und dem Feedback der Nutzer der Chatbots lassen sich jede Menge Erkenntnisse gewinnen, die in die Weiterentwicklung einfließen sollten. Mit einem systematischen Review lässt sich beispielsweise die Themenklassifizierung – als das Verständnis des Chatbots, was Nutzer möchten – mit weiteren Beispielen anreichern. Chatbots werden damit „schlauer“. Sie benötigen künftig weniger Nachfragen, und die Antworten werden präziser. Das Kundenerlebnis verbessert sich im Ergebnis.

4. Betriebsmodell und User Interface Design

Chatbots müssen irgendwo betrieben werden. Kleine und mittelständische Unternehmen werden in den seltensten Fällen eine lokale Betriebsplattform aufbauen. Die Investition wird sich nur in Ausnahmen rechnen. Die Alternative sind ein Betrieb aus der Cloud heraus und Microservices, die sich schnell an die eigenen Bedürfnisse anpassen lassen.

Ein geeignetes Betriebsmodell für Chatbots sind standardisierte Low-Code-Entwicklungsplattformen. Auf diesen Plattformen können Unternehmen auch ohne tiefe technische Fachkenntnisse Bots entwickeln und hosten. Die Bots lassen sich per HTML/JavaScript in die Website einbinden. Im Prinzip reichen eine Website und eine Kreditkarte, und es kann losgehen. Für die Implementierung und das Setup bieten externe Dienstleister Starthilfe.

Chatbots werden nur dann gut zu tun haben, wenn sie einfach zu bedienen sind. Ein simples Design mit einer überschaubaren Oberfläche ist häufig ansprechender für die Nutzer, die einen Chatbot in der Regel dann nutzen, wenn sie es eilig haben oder an ihrem Mobiltelefon sind. Höhere Ästhetik auf Kosten der Funktionalität ist daher fehl am Platz. Individualisierte Ein- und Ausgabemasken, die über die Chatbot-typischen Buttons hinausgehen, können sich hingegen lohnen, weil sie es Nutzern ermöglichen, komplexe Eingaben nicht über eine Freitextzeile ausformulieren zu müssen. Typische Funktionen dieser Art sind Upload-Funktionen, Auswahlmenüs und Kontaktformulare. Über Open-Source-Bibliotheken oder externe Anbieter sind Templates für derartige Masken verfügbar. Das hebt die Nutzerakzeptanz.

Gute Chatbots kommen, um zu bleiben

Die Jobaussichten für gute Chatbots werden sich weiter verbessern. 2019 planten 29 Prozent der Firmen Investitionen in „AI Assistance“. 75 Prozent der Unternehmen registrierten 2020 eine steigende Nachfrage nach intelligenten Helfern im Netz, so eine Salesforce-Studie von IBM. In die Kategorie fallen auch Chatbots. Das zeigt: Der Bedarf ist durch die COVID-19-Pandemie signifikant gestiegen. Der aus der Not entstandene Online-Dialog zwischen Kunden und Unternehmen über die Website hat sich bewährt und ist heute praktisch gelebter Standard.

Das bedeutet, dass der Chatbot als „Nice-to-have“-Projekt ein Auslaufmodell ist. Viele Unternehmen haben dazugelernt und wissen, was einen guten Chatbot ausmacht und wie sie ihn zur Kundenbindung einsetzen können – indem sie die Technik machen und nicht nur chatten lassen.

Gastautor

Robert Gatzemann

Robert Gatzemann ist Leiter AI Transformation bei Sopra Steria. Er ist Experte für Künstliche Intelligenz und beschäftigt sich speziell mit den Einsatzmöglichkeiten digitaler Assistenten.

https://www.soprasteria.de

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