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Menschlichkeit und Authentizität – so punkten Sie bei jungen Kunden

29 Jan
Bild: www.Live-Karikaturen.ch

Voice-Search, Programmatic Advertisement, künstliche Intelligenz – im rapiden digitalen Wandel haben die mittelständischen Unternehmen es schwer, mit den beständigen technologischen Neuerungen mitzuhalten. Gut also, dass Experten für das Jahr 2020 als wichtigste Komponente von erfolgreichem Marketing Menschlichkeit, Authentizität und Sinnhaftigkeit ansehen. Das ergab zuletzt eine Befragung von Deloitte und und wird gleichzeitig von unseren Beratern und Speakern immer wieder bestätigt. Besonders jüngere Kunden wollen sich mit den Werten der Unternehmen identifizieren. Also: Bevor Sie sich fragen, ob diese oder jene schicke neue Anwendung zu ihrer Marketing-Strategie passt, fragen Sie sich zunächst: Sind Sie zugänglich? Erhalten Außenstehende einen Eindruck davon, wer hinter Ihrem Unternehmen steht und welche Werte es vertritt? Fühlen potentielle Kunden sich eingeladen mitzumachen und mit Ihnen zu kommunizieren? Stellen sie sich Ihr Unternehmen als eine Gruppe echter Menschen vor, die zusammen etwas Großartiges erreichen wollen?

Ein authentischer Daseinszweck

Abgesehen von der gelegentlichen gemeinnützigen GmbH, wollen Unternehmen Umsatz erwirtschaften, klar. Aber um das zu erreichen, wollen sie in aller Regel mit ihren Produkten oder Dienstleistungen Probleme lösen. Sie haben also über das betriebswirtschaftliche Unternehmensziel hinaus auch einen gesellschaftlichen Daseinszweck (die Deloitte-Befragung nennt das purpose). Er drückt aus, warum das Unternehmen existiert, in welcher Weise es das Leben der Kunden vereinfacht und wer es sein will. Gelingt es Ihnen, dies und authentisch nach außen zu kommunizieren, generieren Sie engere Kundenbeziehungen, steigern Ihre Attraktivität als Kooperationspartner und Arbeitgeber. Denken Sie im Marketing Ihrer Angebote nicht im Maßstab dessen, was Sie den Interessenten verkaufen wollen, sondern was Sie der Welt geben können.

Dem jungen Kunden ist heute wichtig, ob das Geschäft, in dem er kauft, seine Mitmenschen und seine Mitarbeiter gut behandelt, die Umwelt schont und die Gemeinschaft gut behandelt, in der es sich bewegt. Vermitteln Sie Werte dieser Art authentisch und klar, erarbeiten Sie sich ein Alleinstellungsmerkmal, mit dem Sie die Konkurrenz hinter sich zurücklassen können.

Zwischenmenschliche Beziehungen aufbauen

Sie lesen diesen Blogbeitrag wahrscheinlich am Bildschirm. Allein das reflektiert unsere immense Abhängigkeit von der digitalen Welt und ihren Produkten. Das Internet bringt die Welt enger zusammen und erleichtert die Kontaktaufnahme mit anderen Menschen, hat aber zugleich auch einen isolierenden Effekt. Wir recherchieren und ordern online, anstatt uns im Laden beraten zu lassen, liken Posts auf Facebook, anstatt unsere Zustimmung von Angesicht zu Angesicht auszudrücken, und vermeiden Small Talk und Blickkontakt mit dem Kassierer, indem wir im Supermarkt den Selbst-Checkout nutzen. Umso nachdrücklicher prägen sich Unternehmen ein, mit denen individuelle, persönliche zwischenmenschliche Kontakte aufgebaut werden. Das beginnt mit der Individualisierung von Angeboten oder Newslettern durch persönliche Ansprache, automatisches Filtern nach Interesse und Retargeting (dem Anzeigen von Werbung basierend auf Nutzerinteressen). Es geht weiter mit der nachdrücklichen Ermutigung zur Kontaktaufnahme, der Nennung konkreter Ansprechpartner mit Bild, dem Einsatz von Chats oder Videodialogen. Mit Mitmach-Aktionen und aktiver Kundeneinbindung in die Produktgestaltung ebenso wie mit Markenbotschaftern und Influencern, die auch dieses Jahr die Liste der Marketingtrends anführen, können Sie außerdem persönliche Kontakte zu Ihren Kunden aufbauen. Aufgabe Nummer eins ist die konsequente Ausrichtung aller Unternehmensprozesse aus Kundenperspektive und die Empathie für die Kundenbedürfnisse bei jedem Schritt in der Wertschöpfungskette. Lernen Sie Ihre Zielgruppen so gut wie nur möglich kennen, und sprechen Sie ihre Werte an. Nehmen Sie so oft wie nur möglich direkten Kontakt zu Ihrem (potentiellen) Kundenkreis auf.

Vertrauen schaffen

Sie kennen sicher den Werbespot, in dem glückliche Lagerarbeiter davon schwärmen, wie gerne Sie bei Amazon arbeiten. Oder die großangelegte Facebook-Werbekampagne, zuletzt zum Beispiel prominent an den Plakatwänden des Frankfurter Hauptbahnhofs zu sehen, in der Facebook auf die Möglichkeiten der Nutzer hinweist, selbst zu entscheiden, wer Zugriff auf ihre Profildaten erhalten soll. Sie dienen der reinen Vertrauensbildung bzw. Vertrauensrettung. Amazon und Facebook reagierten auf Reputationsschäden, die durch Anschuldigungen hinsichtlich respektive Arbeitsbedingungen und Datenschutz entstanden waren. Und Budgets für solche Kampagnen stehen im Mittelstand natürlich meist gar nicht erst zur Debatte. Aber idealerweise kommt es auch gar nicht erst zum Rufschaden. Erfolgreiche Onlineshopbetreiber wissen bereits, dass sie die Verkaufszahlen steigern können, indem sie ihre Vertrauenswürdigkeit mit Gütesiegeln, der offensiven Platzierung von Kontaktdaten und der Offenlegung ihres Standorts steigern können. Aber Vertrauensbildung geht über die Zuverlässigkeit als Geschäftspartner hinaus. Stichwort Datenschutz: Über die Hälfte der Internetnutzer gibt mittlerweile an, dass sie niemals von einem Unternehmen kaufen würden, das ihre Daten verkauft. Stichwort IT-Sicherheit: Auch der Diebstahl von Kundendaten kommt meistens bei den Kunden nicht gut an. Schaffen Sie Transparenz über Ihre Datenverarbeitung und Sicherheitsmaßnahmen. Kommunizieren Sie Ihre Unternehmenswerte nicht nur, sondern weisen Sie auch durch Taten nach, dass sie ihnen am Herzen liegen. Nehmen Sie jede Möglichkeit wahr, um sich Interessenten gegenüber als zuverlässig, verantwortungsbewusst und sympathisch zu präsentieren.

Nachbesserungsbedarf?

Vielleicht haben Sie ja beim Lesen gemerkt, an welcher Stelle Sie hier und da noch bei den Grundlagen nachbessern können. In dem Fall empfiehlt sich der Besuch unserer Seminare. Es hapert noch bei Datenschutz und Rechtssicherheit? Am 12. Februar informieren wir in der IHK Frankfurt über die neuesten Entwicklungen im Onlinerecht. Wer abklopfen will, wo im Marketingprozess er eigentlich mit potentiellen Kunden in Kontakt kommen könnte, kann am 26. Februar in der IHK Wiesbaden mehr über die Customer Journey lernen. Und wer nicht so sicher ist, wie er seine Werte eigentlich nach außen kommunizieren soll, dem empfehlen wie das Business-Frühstück am 5. März in der IHK Offenbach. Hier können Sie einiges zum Thema Storytelling mitnehmen. Melden Sie sich direkt an!

Autor

Dr. Angelika Niere
Referentin

Seit 2009 betreue ich im BIEG Hessen unsere kostenfreien Informationmaterialien: unsere Leitfäden und Checklisten, unseren Blog und unseren Podcast. Im Laufe der Jahre habe ich im Bereich Online-Marketing über 200 Fachartikel verfasst. Als promovierte Literaturwissenschaftlerin befasse ich mich intensiv mit Content-Marketing und Storytelling.

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