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Online mit Kunden kommunizieren: Haucht dem Internet endlich wieder Leben ein

24 Feb

(24.02.2016) Im Zuge der Digitalisierung werden immer mehr Vorgänge automatisiert - darunter auch die Kommunikation mit unseren Kunden im Internet. Im heutigen Gastbeitrag verrät Kommunikationsexpertin Dr. Martina Dressel (www.martina-dressel.de), wo die Fallstricke automatisierter Kommunikation lauern und wie Sie ihnen entgehen. (an)


Haucht dem Internet endlich wieder Leben ein

Menschen sind weder Roboter noch Maschinen, aber wie gehen wir online mit ihnen um?

Illustration zum Thema Kommunikation
Bild: Ryan McGuire - Gratisography.com - mit freundlicher Genehmigung

Kennen Sie Kurti aus der Sendung „Versteckte Kamera“? Er kommuniziert über den Bildschirm eines (vermeintlichen) Automaten mit dessen Nutzern, bringt diese in Verlegenheit und provoziert sie. Das Verhalten des jeweiligen Nutzers zeichnet eine Kamera auf. Was würden Sie sehen, wenn Sie, analog zur „versteckten Kamera“, Ihre Online-Besucher beobachten? Inwieweit inspiriert oder fesselt Ihr Web-Angebot sie,  bietet ihnen Orientierungshilfe, erleichtert es ihnen, Vertrauen zu fassen? Oder irritiert es sie?

2014 beauftragten wir eine Online-Druckerei mit dem Druck einer Checkliste zur E-Mail-Kommunikation. Die Ware wurde pünktlich und gut verpackt geliefert. Das Druckbild war prima, das bedruckte Papier jedoch wich vom vereinbarten ab. Wir reklamierten, was ausschließlich online ging. Dazu füllten wir ein Formular mit diversen Daten aus. Den hochzuladenden Scan des Drucks, auf dem der Fehler im Druckbild zu markieren war, blieben wir schuldig (weil: Druckbild o.k.). Damit gerieten wir in eine Endlosschleife. Das Formular erschien erneut, aber „jungfräulich“ (alle Daten gelöscht). Die Option „auf falschem Material gedruckt“ fehlte, darüber hinaus auch ein Textfeld für verbale Erläuterungen oder ein Telefonservice. Und bist Du nicht willig…

Inwieweit drängt uns aktuelle IT-Architektur und immer höherer Automatisierungsgrade zunehmend in die Rolle eines Rädchens im Getriebe, nach dem Motto: „Funktioniere“ und passe Dich an die technische Infrastruktur an? Wie lange lassen wir uns das noch bieten? Der Mensch ist keine Maschine! Er ist es Wert, wie ein Subjekt behandelt und nicht wie ein Objekt in algorithmische Prozessabläufe eingegliedert zu werden. Nicht alles, was technisch möglich ist, tut uns Menschen gut. Was tun?

1. Prüfen wir unsere Perspektive

Kann es sein, dass bei unserem Internet-Engagement die Perspektive unserer Zielgruppe zu kurz kommt? Was tun wir, um mit ihr in Resonanz zu treten? Wie gelingt es, überzeugend aufzuzeigen, dass unsere Kompetenz einerseits und unsere Leidenschaft andererseits die für sie aktuell die optimal infrage kommende Lösung bieten?

Fragen wir uns ernsthaft genug, was unser potenzieller oder Bestandskunde braucht, wonach er sucht und wie es uns gelingt, Vertrauen in uns und den Buchungsvorgang zu wecken? Tipp: Integrieren Sie in Ihr Online-Team TOP-Verkäufer oder Vollblut-Unternehmer. Sie „brennen“ sowohl für ihr Unternehmen als auch für ihre Zielgruppe. Sie (ausschließlich sie?) sind bereit und in der Lage, die Welt aus deren Perspektive zu betrachten.

Ich habe einen Geschäftsfreund, der 2003 ein IT-Unternehmen gründete, dessen inzwischen fünfzig Mitarbeiter an zwei deutschen Standorten äußerst erfolgreich für rund 600 Auftraggeber ihr Bestes geben. Als er sich zu Beginn um einen Kredit bemühte, wurde er gefragt, was er von IT verstehe. Er antwortete ehrlich mit: „wenig“ und ergänzte: „Aber ich verstehe viel von Menschen.“ Ein Entscheider vertraute ihm und begleitet das Unternehmen noch heute.

2. Was, wenn Automatisierung an der Variantenvielfalt des Lebens scheitert?

Mein Mann entdeckte im Internet ein tolles Angebot aus dem Be­reich Altbausanierung. Der Anbieter stellte im Menüpunkt „Kontakt” seiner Webseite ein Online-Formular zur Verfügung, in das er unsere Kontaktdaten eingab, damit ein Außendienstmitarbeiter (ADM) uns anrufen kann. Neun Tage lang passierte nichts. Dann rief ich in der Firma an und erfuhr: „Der ADM hat sie noch nicht kontaktiert, weil er von Ihnen noch nichts weiß. Hier ist es so geregelt, dass die ADM per E-Mail über Online-Anfragen informiert werden. Aufgrund technischer Probleme mit der E-Mail...”  Mit anderen Worten: Der Algorithmus ist „in Stein ge­meißelt”. Eine Variante, was zu tun ist, wenn die E-Mail ausfällt, fehlt. Und: Alle machen mit.

Gut neun Prozent des Einzelhandels erfolgt aktuell online. Spätestens seit Amazon ein Ladengeschäft eröffnete, wird klar, dass stationärer Handel trotzdem Zukunft hat, vorausgesetzt, er wandelt sich und passt sich an. Kundenorientierung ist Trumpf. Das bedeutet, abhängig von der jeweiligen Situation zu entscheiden. Deren Zahl und Vielfalt ist riesig. Ist IT-Infrastruktur überhaupt in der Lage, diese Vielfalt an Optionen technisch abzubilden? Nein. Inwieweit ist das ihren Architekten wichtig? Zweifellos sind standardisierte Routinen technisch einfacher handhabbar. Aber unser Leben ist viel bunter. Menschen sind frei. Daher: Schluss mit technisch geschaffenen Begrenzungen! Technik hat dem Menschen zu dienen und sich seinen Bedürfnissen anzupassen, NICHT umgekehrt! Möglich, dass Technik schon bald die Rationalität des Menschen toppt, niemals jedoch seine Irrationalität. Letztere aber ist es, aus der Innovationen erwachsen.

Fazit: Haben Sie den Mut, „aus der Reihe zu tanzen“. Bringen Sie Ihre Einzigartigkeit auch online zum Ausdruck. Seien Sie ein Unikat statt Vergleichbares „von der Stange“. Wer kann Authentizität widerstehen oder ihr gegenüber sein Vertrauen verweigern?

3. Zeit für Veränderung

Mit welcher Euphorie begrüßten wir vor rund 20 Jahren sowohl privat als auch im Geschäftsleben den Einzug des Internets. Begeistert kommunizierten Menschen über alle Grenzen hinweg, stets begleitet von einer Woge der Hilfsbereitschaft. Engagiert prüften wir, wie wir das, was sich offline bewährt hatte, optimal ins Internet übertragen.  Das Thema Usability (Nutzerfreundlichkeit) boomte. Wo ist diese Leidenschaft geblieben, wo Respekt, wo das MITeinander? Verbalentgleisungen in virtuellen sozialen Netzwerken sind nur die Spitze des Eisberges, gefolgt von sinn- und geistlosen E-Mails. Um das großartige Potenzial des Internets auszuschöpfen gilt es, umzusteuern.

Fragen wir uns täglich, inwieweit technische Infrastruktur und Online-Beziehungskultur menschlicher Potenzialentfaltung und damit der Evolution dient oder mehr dem der Ressourcennutzung. Unterscheiden wir zwischen beiden Begriffen! Hören wir auf, hinzunehmen, dass Potenzial verkümmert. Entwerfen und nutzen wir Technik so, dass sie uns Leichtigkeit verschafft, und wertschätzen wir sie dafür. Vermeiden wir es jedoch, uns von automatisierten Prozessabläufen abhängig zu machen oder verbiegen zu lassen. Erschließen wir im gemeinsamen Gestalten statt im Erdulden und pflichtbewussten Funktionieren sowohl unser persönliches als auch das großartige Potenzial der Online-Kommunikation.

Sie wollen noch mehr erfahren?

Dann stöbern Sie doch mal in unseren Blogtags - z.B. im Tag für Usability, Digitalisierung oder Kundenkommunikation!


Gastautor

Dr. Martina Dressel

Dr.-Ing. Martina Dressel ist Expertin für zielführende Kommunikation. Als Unternehmerin, vierfache Fachbuchautorin und Rednerin inspiriert sie dazu, Produktivität mit Lebensqualität im Alltag zu verbinden. Im Umgang miteinander und der Technik sollen wir ebenso glücklich sein wie effizient.

http://www.martina-dressel.de

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