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Raus aus der Komfortzone!

09 Mär

Hach…die gute alte Zeit! Eine Zeit, in der der Kunde noch erwartbar agiert hat und Sie ihn mit Katalogen, Printanzeigen oder Radiowerbung ganz wunderbar erreichen konnten. Streuverluste? Das nahm man gerne in Kauf. Doch das ist lange vorbei. Tatsache ist: Noch nie war die Welt so komplex wie heute, zeitgleich wird sie nie wieder so einfach sein. Natürlich blättert ein Kunde ab und an noch Kataloge durch, hört Radio oder liest Zeitung. Zeitgleich streamt er aber auch auf Netflix, hört Musik via Spotify, bildet sich mit Podcasts weiter, inspiriert sich auf Instagram oder Pinterest und guckt – ganz nebenbei – die witzigsten Clips auf YouTube oder TikTok.

Unternehmen stehen nun vor der Herausforderung auf ebenjenen komplex gewordenen Kunden und seine Bedürfnisse einzugehen. Wie? Ganz strategisch, versteht sich. ;-) Das Stichwort lautet „Customer Journey“ und am 26.2.20 drehte sich in der IHK Wiesbaden alles um diese „Kundenreise“, die veränderten Touchpoints „Unternehmen-Kunde“ und wie Pinterest Ihnen dabei helfen kann, im ersten Schritt, der Inspirationsphase Ihres Kunden, sichtbar zu werden.

Contentflut

Früher war klar: Unternehmen haben etwas zu erzählen, Kunden hören zu. So einfach ist es im Zeitalter von Smartphones und Social Media leider nicht mehr. Unsere Konsumenten sind zeitgleich auch Produzenten. Allein auf YouTube werden pro Minute weltweit über 400 Stunden Videomaterial hochgeladen. Natürlich ist nicht jeder Upload in soziale Netzwerke hochwertig oder nützlich. Trotzdem prasselt all dieser Inhalt tagtäglich auf Ihre Kunden ein. Das führt dazu, dass unser Gehirn heute viel schneller in der Lage sein muss, Inhalte zu scannen und zu entscheiden, was für uns relevant und was unnütz ist. Tomas Herzberger, Digital Marketing Consultant aus Frankfurt,  gab deshalb unseren Teilnehmern gleich zu Beginn folgenden Tipp: KISS! Die Formel steht für „Keep it short and simple“ und bedeutet nichts anderes, als dass Sie Ihre Inhalte so aufbereiten müssen, dass schnellstmöglich klar wird, was Ihre Botschaft, der Kundennutzen und der Absender ist. Dazu können Sie auf Ihrer Website/Ihren Postings/ Anzeigen etc. z.B. für schlagkräftige Argumente Aufzählungszeichen verwenden, viel Weißraum für ein klares Design lassen und natürlich gute und aussagekräftige Bilder nutzen (wenn möglich keine Stockbilder). Wichtig ist: Kommen Sie raus aus Ihrer Blase. Nur weil Sie kein „TikToker“ sind, bedeutet das nicht, dass Ihre Kunden dort nicht unterwegs sind. Der Köder muss schließlich dem Fisch schmecken, nicht dem Angler!

Immer schneller…

Eine weitere Herausforderung ist das Thema „Verfügbarkeit“. Im Amazon-Zeitalter ist es der Kunde gewohnt, schnell und unkompliziert sein Bedürfnis zu befriedigen. Unternehmen müssen sich hier an den Kunden anpassen. Beispiel gefällig? Die US-Pizzakette Dominos hat eine App entwickelt, in der Sie ohne einen einzigen Klick Ihre Lieblingspizza bestellen können. Natürlich ist das keine Lösung für jedes Unternehmen. Überlegen Sie sich aber trotzdem an jedem Kontaktpunkt „Kunde-Unternehmen“, wie Sie es dem Kunden noch leichter machen können, und geben Sie ihm somit gleich Gelegenheit gut über Sie zu berichten. Denn auch heute noch spielen neben Relevanz und Schnelligkeit Kundenempfehlungen eine wichtige Rolle (Social Proof).

Vorsicht vor dem ersten Eindruck!

„Google Ads – hab ich ausprobiert, aber niemand hat gekauft.“ Kommt Ihnen diese Aussage bekannt vor? Dann Vorsicht! Sabine Holicki, Expertin für Online-Marketing aus Mainz, erklärte in ihrem Vortrag, warum der erste Blick auf die Analyse auch täuschen kann. Stellen Sie sich folgendes Beispiel vor: Sie sind in einer Beziehung und es läuft, sagen wir einmal, suboptimal. Also googeln Sie nach „Beziehungstipps“ oder hilfreichen Ratgebern zum Thema. Und prompt taucht da auch eine Anzeige dieser Paartherapeutin aus Ihrer Stadt auf. Sie klicken also und landen auf der Website der Therapeutin A. Und vereinbaren gleich einen Termin? Wohl eher nicht! Wahrscheinlicher ist, Sie lesen den hilfreichen Blogbeitrag durch, vermerken ihn innerlich und suchen weiter. Stromern bei der Konkurrenz, schauen sich diverse Social-Media-Kanäle an, um einen Blick hinter die Kulissen zu erhaschen, abonnieren Beziehungsratgeber per Newsletter, recherchieren nach Kundenmeinungen zu diversen Therapeuten und einige Wochen später kommen Sie über einen Newsletterlink wieder auf die Website von Therapeutin A am Anfang und vereinbaren einen Termin. Schaut diese Therapeutin nun in ihr Analysetool, würde der erste Eindruck vermitteln, dass der Newsletter den Kunden gebracht hat. Tatsächlich war der Erstkontakt aber ihre Anzeige auf Google… Denken Sie also nicht zu kurz! Achten Sie bei der Analyse auf den sogenannten Multi-Channel-Trichter. Hierbei versucht das Google-Analysetool genau die Reise Ihres Kunden nachzustellen von der Anzeige über Website, zu Facebook, zum Blog, zur Terminvereinbarung. Vorteil: Sie können viel besser einschätzen, welche Kanäle und Touchpoints tatsächlich funktionieren und wie Ihr Kunde tickt.

 

Die Webanalyse ist ein Tool, um das Herauszufinden. Ebenso wichtig ist es, die Reise Ihres Kunden einmal zu skizzieren und zu verstehen. Ein Kreativ-Tool ist das sogenannte „Customer Journey Mapping“, bei dem Sie in einem Workshop alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt einbinden und bildlich darstellen, wo der Kunde überall mit Ihrem Unternehmen in Kontakt kommt. Erst wenn Sie die Reise Ihres Kunden und seine Bedürfnisse verstehen, können Sie zielgerichtet den richtigen Content zur richtigen Zeit am richtigen Ort bereitstellen.

 

Pinterest - Let’s pin it

Jede Reise beginnt mit der ersten Station. Im typischen Kundenleben starten wir oft mit einem abstrakten Bedürfnis, z.B. wollen wir unser Wohnzimmer gemütlicher gestalten. Jetzt fangen wir an uns inspirieren zu lassen. Einst riss man aus Katalogen tolle Produktbilder und stellte sein Schwarzes Brett zusammen. Heute tut wir das immer noch – aber digital. ;-) Dazu gibt es nämlich Pinterest. Die Plattform wird zwar oft unter „Social Media“ eingeordnet, ist aber eigentlich eine visuelle Suchmaschine, so Melanie Grundmann, Pinterest-Beraterin aus Berlin, beim dritten Vortrag. Auf Pinterest gibt es fast ausschließlich hochwertigen, von Unternehmen produzierten Inhalt, der von den Nutzern wiederum auf eigenen Pinboards gepinnt werden kann. Das Tolle an diesen Unternehmens-Pins ist, dass sie nicht chronologisch ausgespielt werden und somit irgendwann verschwinden wie auf Instagram oder Facebook. Sondern der Nutzer sucht gezielt nach Inhalten und findet so Pins, die vielleicht schon Monate alt oder älter sind. Ihr Vorteil: Der Lebenszyklus ihrer Inhalte ist extrem lang. Saisonale Pins können so jedes Jahr wieder aufs Neue gefunden werden. Pinterest zahlt also sehr gut auf Ihre Sichtbarkeit ein. Vorsicht: Nutzer suchen eher selten nach Marken, sondern vielmehr nach Produkten oder Lösungen. Beispielsweise „Wohnzimmer gemütlich einrichten“. Für die Arbeit mit Pinterest gilt Folgendes:

  • Verwenden Sie hochwertige Bilder und versehen Sie Ihren Pin mit einem Textoverlay, das schnell den Nutzen kommuniziert

  • Zeigen Sie Ihre Produkte in Gebrauch, z.B. Ihre Schrankwand im Wohnzimmer

  • Branden Sie Ihre Pins mit Logo, damit Ihre Marke bekannter wird

  • Nutzen Sie Videoformate

  • Optimieren Sie Ihre Texte (Keywords recherchieren)

  • Website und Pinterest sind ein starkes Team: Optionieren Sie die Bilder Ihrer Website für Pinterest und integrieren Sie den Merken-Button, um dem Besucher das Pinnen zu erleichtern.

Mehr zum „Pinterest 1x1“ gibt’s in unserem Leitfaden zum kostenlosen Download.

Die „Reise des Kunden“ geht weiter

Im 2. Teil „Recherche“ behandeln wir am 25.3.20 in der IHK Wiesbaden die Themen Content-Erstellung mithilfe von Design-Thinking und YouTube-Marketing. Sie müssen das erste Seminar nicht besucht haben. Melden Sie sich jetzt an!

Autor

Corina Heinz
Referentin

Ich befasse mich seit 2011 mit Online-Marketing, E-Commerce und E-Mail-Marketing. Während meiner Tätigkeit als Social-Media-Account-Managerin betreute ich über 100 Projekte mit dem Schwerpunkt Facebook-Marketing und Content-Erstellung. Als Beraterin im BIEG bündele ich das Praxiswissen aus Social Media, Webdesign und zahlreichen anderen Online-Marketing-Themen.

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