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Krisenmanagement im Social Media Marketing: Was ist ein Shitstorm?

29 Jun
ijmaki - Pixabay.com

(29.06.2016) „Shitstorm“ mag wohl schon vor langer Zeit – nämlich 2011 – der Anglizismus des Jahres gewesen sein, aber das heißt nicht, dass sich jeder Unternehmer darüber im Klaren ist, was genau das sein soll – und vor allem, was Unternehmer alles über Shitstorms wissen sollten! Darum geht es heute auf unserem Blog.

Dem Duden zufolge ist ein Shitstorm ein „Sturm der Entrüstung“, laut Wikipedia „das lawinenartige Auftreten negativer Kritik gegen eine Person oder ein Unternehmen“ in den sozialen Netzwerken, Bewertungssystemen und anderen Bereichen des Internets. In anderen Worten: Wenn Ihr Unternehmen (angeblich!) etwas falsch macht, regt sich der verprellte Kunde nicht mehr daheim im stillen Kämmerchen auf, wo es niemand mitbekommt, sondern bspw. auf Twitter. So entrüsten sich auch seine Follower etc. und im schlimmsten Fall verbreitet sich die Entrüstung im ganzen Internet. Es gibt Fälle, in denen Shitstorms schon so große Ausmaße angenommen haben, dass in der ausländischen Presse darüber berichtet wurde, selbst wenn er in einer anderen Sprache stattfand. Beispiel: legendärer Hüpfburg-Shitstorm anno 2012.

Das Thema Shitstorm lässt bei den allermeisten Unternehmen die Alarmglocken schrillen. Ein Shitstorm – das ist praktisch der digitale Super-GAU. Zumal die Anschuldigungen der empörten Onlinenutzer nicht einmal zutreffen müssen!

Wie auf Shitstorms reagieren?

Erste gute Nachricht: Keine Panik! Shitstorms sind selten. Und außerdem (das ist wiederum keine so gute Nachricht): Shitstorms können ausbrechen, egal ob Sie Social Media „machen“ oder nicht. Wegen der Furcht vor Shitstorms Social Media zu vernachlässigen, ergibt also ungefähr so viel Sinn, wie aus Angst vor Donner und Blitz nicht mehr das Haus zu verlassen – es wird ja trotzdem regnen, und Sie müssen sich nach draußen trauen, um Blitzableiter zu installieren. Und lernen, wie man bei Aquaplaning autofährt, können Sie außerdem.

Zweite gute Nachricht: Nicht jede Onlinekritik muss gleich zur Krise wachsen, erst recht nicht zum Shitstorm. Die Krise entsteht in der Regel nur, wenn die Unternehmen falsch auf Kritik reagieren.

Was Sie im Fall von öffentlicher Kritik auf keinen Fall tun sollten:

  • nicht reagieren. Das kann die negativen Reaktionen weiter anheizen und führt dazu, dass dem Unternehmen unterstellt wird, es interessiere sich nicht für das Wohl seiner Kunden oder reagiere hochnäsig. Das liefert neuen Zündstoff für den Kundenärger.
  • versuchen, die Unterhaltung zu verbieten. Beiträge zu löschen oder Nutzer zu blocken ist riskant. Wenn es doch mal sein muss, bleiben Sie transparent: Machen Sie deutlich, dass Sie bspw. diesen bestimmten Kommentar entfernt haben, weil hier Kinder mitlesen und darin unangemessene Sprache verwendet wurde. In den meisten Fällen werden die Leser das akzeptieren.

Ideal ist zu jedem Zeitpunkt, dass es Ihnen gelingt, den verärgerten Kunden zu beruhigen. Immerhin haben Studien gezeigt, dass Kunden zufriedener (!) mit dem Unternehmen sind, wenn sie ein Problem hatten und das dann gelöst wurde, als wenn sie von vorneherein kein Problem hatten. Ist der Kunde mit Ihrer Reaktion zufrieden, ist die Gefahr jetzt bereits gebannt. Ist der Shitstorm schon entfacht und es gelingt Ihnen mitten im Getöse noch im Nachhinein, den Kunden zu besänftigen, dann wird er das in der Regel seinen Followern mitteilen. Das löscht – im besten Fall – das Feuer oder minimalisiert zumindest den Schaden.

Lassen Sie die Öffentlichkeit wissen, dass Sie sich mit dem Problem auseinandersetzen, und treten Sie mit dem verärgerten Kunden in direkten, persönlichen Dialog – ab von der Öffentlichkeit. Seien Sie freundlich. Wenn Sie etwas falsch gemacht haben, dann entschuldigen Sie sich, und wenn Sie nichts falsch gemacht haben, dann äußern Sie trotzdem Verständnis für den Ärger des Kunden. Und tun Sie alles in Ihrer Macht stehende, das Problem zu lösen, ggf. den Schaden zu kompensieren! Behaupten Sie nicht einfach auf Facebook, dass Sie an diesem Problem arbeiten, nur um sich dann nie mit dem Kunden in Kontakt zu setzen.

Die Zufriedenheit des Kunden ist wichtiger als die Außendarstellung. Wenn Sie sicher sind, dass er sich beruhigt hat und das Problem der Vergangenheit angehört, stellen Sie sicher, dass die Außenwelt es mitbekommt, doch seien Sie nicht voreilig: Im Zweifelsfall spricht nichts dagegen, auf diplomatische Weise den Kunden zu fragen, ob er einer solchen Meldung widersprechen würde, wenn Sie sie posten. Schreiben Sie dann online: „Der Kunde hat uns gebeten, die Einzelheiten vertraulich zu behandeln.“ Darüber kann keiner sich beschweren.

Online Reputation Management

Für einen umfangreicheren Überblick darüber, wie Sie Ihren Ruf im Internet schützen, lesen Sie unseren Leitfaden Online Reputation Management.

Bei unserem Online-Marketing-Tag am 05. Juli – nächste Woche – in der IHK Frankfurt drehen sich in diesem Jahr zwei der sechs Vorträge ums Social Media Marketing: Michael Praetorius (NOEO GmbH) spricht über Online-Marketing mit YouTube, Dr. Andreas Bersch (Brandpunkt) stellt das Thema Influencer Marketing am Beispiel Instagram vor. Hier geht es zur Anmeldung!

Und natürlich wird sich auch bei unserem großen Social Media Day 2016 am 30. November alles um die sozialen Netzwerke drehen. Vielleicht auch was für Sie?

 

 

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