Sie sind hier:

Social Media: Die Anspruchshaltung an den offenen Dialog wächst - Interview mit Alex Wunschel

25 Aug
Foto: Wunschel

(25.08.2014) Der Social-Media-Stratege Alex Wunschel, nextperts.net, sprach im Interview mit uns über den Wandel im Kommunikationsverhalten der Konsumenten, die häufigsten Fehler von Unternehmen beim Gang in die sozialen Netzwerke sowie die zukünftige Bedeutung von Social Media.

BIEG Hessen: Fast die Hälfte der deutschen Unternehmen (47 Prozent) nutzen Social Media. Wo sehen Sie die größten Potentiale von Social Media Marketing?

Alex Wunschel: Etliche Studien belegen einen massiven Wandel im Kommunikationsverhalten der Konsumenten. Sie kommunizieren über soziale Netzwerke und informieren sich dabei auch über Unternehmen, Produkte und Dienstleistungen. Für Unternehmen ergibt sich damit die Chance, in diesen Markt der Gespräche und damit in den Kundendialog einzusteigen. Eine aktuelle Studie zeigt, dass ca. die Hälfte der Nutzer im Netz auch davon ausgehen, dass Unternehmen ihre Kommentare und Dialoge nutzen - für Produktverbesserungen, Optimierung des Kundenservice etc. Die Anspruchshaltung an den offenen Dialog wächst. Social Media Marketing versteht sich dabei als neue Kommunikationsdisziplin, die implizit auch eine neue Form von Authentizität fordert. Allein das ist eine Herausforderung für Unternehmen, die bisher überwiegend die Ein-Wege-Kommunikation gelernt haben. Im Social Media Marketing besteht die Chance darin, die sozialen Netzwerke wie Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, aber auch Online-Foren und -Communities als Interessensgemeinschaften mit eigener Kommunikationskultur, eigenem Duktus und sogar eigener Rollenverteilung zu verstehen. Akzeptiert man dies und tritt den Gemeinschaften mit Empathie, Kreativität und Authentizität gegenüber, dann sind Erfolge fast schon garantiert.  

 

BIEG Hessen: Welche Fehler machen Unternehmen im Social-Media-Marketing am häufigsten?

Alex Wunschel: Leider immer noch zu viele. Auf Managementebene fehlt oft das Verständnis und die Phantasie für den möglichen Leistungsbeitrag von Social Media Marketing für Unternehmens- und Marketingziele. Daher wird anfangs mit geringem Budget und Personalkapazität experimentiert und der Schulungsaufwand der verantwortlichen Mitarbeiter unterschätzt. Der Grund dafür: Es wurden bisher noch nicht wirklich viele Wirtschaftlichkeitsnachweise erbracht. Und somit fehlt oft der Mut zu experimentieren.

Aus dem ersten Fehler leitet sich ein weiterer ab: Es werden die falschen Ziele definiert. Lange Zeit galt die Anzahl der Facebook-Fans als Erfolgskriterium, ohne dass man sich mit dem Thema der Interaktionsrate auseinanderzusetzen. Detailliertere Messgrößen, wie z.B. der Umsatzbeitrag, die Kundenzufriedenheit oder auch nur ein Intermediavergleich der erzielten Reichweiten scheitern an falschen Zielvorgaben und damit fehlendem Controlling.

Der dritte Fehler: Die organisatorischen Implikationen werden unterschätzt. Der direkte Kundenkontakt und -dialog wirft schnell Fragen auf, wie diese Anfragen, Beschwerden, Vorschläge im Unternehmen aufgefangen und verarbeitet werden sollen. Dieser Effekt scheint einige Unternehmen zu überraschen, anfangs regelrecht zu überfordern und führt die Glaubwürdigkeit der Unternehmensauftritte in Social Media ad absurdum.  

 

BIEG Hessen: Wie schätzen Sie die zukünftige Bedeutung von Social Media ein?

Alex Wunschel: Social Media Marketing wird sich - in unterschiedlichem Umfang - als integrativer Bestandteil bei fast allen Marketingkonzepten etablieren können. Es wird die klassischen Marketing- und Kommunikationsmaßnahmen keinesfalls ersetzen. Aber die Anspruchshaltung der Konsumenten, Kunden und Geschäftspartner an Partizipation, Dialog und interaktivem Markenerlebnis werden nicht ungenutzt bleiben. Es bleibt die Notwendigkeit, Social Media organisatorisch sauber zu verankern, die erarbeiteten Strategien permanent hinterfragen zu können und schnelle Reaktionszeiten zu garantieren, welche in den Netzwerken unabdingbar sind. D.h. eine adaptive Social-Media-Strategie, ein Redaktionskonzept mit klaren Botschaften und daraus abgeleitetem Redaktionsplan, klar definierte Rollenverteilungen und ein gekonntes Community-Management der Plattformen und Kanäle - das werden zukünftig die Grundlagen für erfolgreiches Social Media Marketing.


Das Interview führte Uta Nübl.

 

Alex Wunschel ist Social-Media-Stratege, Trainer, Vortragsredner, Podcast-Pionier und  Geschäftsführer der nextperts.net – Strategie- und Kommunikationsberatung für digitale Medien. Er inspiriert mit hochaktuellen Themen und der Fähigkeit, Trends und Hypes realistisch zu reflektieren. Am 17. September 2014 moderiert er den Social Media Day in der IHK Frankfurt.


Autor

Uta Nübl
Referentin

Uta Nübl ist seit 2013 als Referentin beim BIEG Hessen tätig und berät Unternehmen insbesondere in den Bereichen Website-Konzeption und Social-Media-Marketing. Zuvor war die gelernte Diplom-Betriebswirtin mehrere Jahre im Tourismusmarketing tätig.

Archiv

Der BIEG Newsletter

Immer auf dem Laufenden bleiben Sie mit unserem monatlichen Newsletter. Wir informieren Sie über aktuelle Veranstaltungen und unsere neuesten Leitfäden!