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YouTube, Yelp und Co. – wie Nutzer wirklich suchen

29 Mai

Gehören Sie auch zu denjenigen, die vor einer Entscheidung für ein Produkt oder eine Dienstleistung erst einmal die Kundenrezensionen studieren und vorher dank Videos genaustens überprüfen wie das Design, die Funktion oder die Erfahrung tatsächlich ist? Dann sind Sie nicht alleine! Über 60% der Internetnutzer sehen Kundenbewertungen als eine wichtige Orientierungshilfe an und fällen dementsprechend ihre Kaufentscheidung.

Bei unserem Seminar „Social Search“ widmeten sich unsere Referenten Ulrike Katz und Jens Neumann genau diesem Phänomen. Wie suchen Kunden eigentlich außerhalb der Google Suchleiste? Welche Plattformen spielen dabei eine wesentliche Rolle?

Menschen sprechen über Sie

„Waren Sie gestern in der Mittagspause essen? Wie wars?“ Im Alltag bewerten wir ständig – sei es Restaurants oder den neuen Babysitter. Das tun wir natürlich persönlich, aber auch immer häufiger in der digitalen Welt. Und das zeitnah: Über 50% der Bewertungen werden innerhalb von 3 Tagen abgegeben. Der erste Vortrag beleuchtete die gängigen Bewertungsplattformen wie

  • Google: Treffer mit guten Rezensionen stechen besonders positiv ins Auge. Wichtig: Achten Sie darauf stets Ihren Googly My Business Eintrag zu pflegen. Aktuelle Öffnungszeiten, Telefonnummer und Fotos gehören zu den Pflichtangaben.

  • Facebook: Stationäre Händler können ebenfalls die Bewertungsfunktion frei geben

  • Yelp und Golocal: Hier finden sich Bewertungen aller Arten stationärer Dienstleister. Von Bäcker bis KFZ-Werkstatt.

  • Tripadvisor: Vor allem Restaurants und Bars werden hier bewertet

  • Holidaycheck: Klassiker unter den Hotel-Bewertungsplattformen

  • Nischenplattformen wie z.B. www.strandbewertung.de. Recherchieren Sie doch einmal, ob es für Ihre Branche eine spezielle Bewertungsplattform gibt!

 

Auch Gütesiegel, über die Sie Bewertungen einfangen können sind eine gute Möglichkeit das Vertrauen des Kunden zu gewinnen. Diese sind allerdings meist kostenpflichtig. Beispiele dafür sind Trustpilot (https://de.trustpilot.com/) und Trusted Shops (https://www.trustedshops.de/).

Nur allein die Sterne oder die Note Ihrer Bewertungen ist aber nicht ausschlaggebend. Achten Sie darauf auch die Anzahl Ihrer Bewertungen zu steigern. 5-Sterne bei 3 Bewertungen sind lange nicht so gut, wie 4, Sterne bei 142 Bewertungen.

Welche Plattformen es gibt, wissen Sie nun schon, aber worauf müssen Sie achten? Ulrike Katz gab einige wertvolle Anregungen:

  • Googlen Sie sich! Viele werden überrascht sein, wo und was über sie gesprochen wird. Legen Sie sich am besten einen Google Alert mit Ihrem Unternehmensnamen an, so bleiben Sie immer auf dem Laufenden.

  • Beanspruchen Sie Ihre Unternehmensseiten für sich: Oft haben Nutzer Ihr Unternehmen auf Yelp und Co. schon bewertet. Sollte das der Falls sein können Sie bei allen Plattformen die Inhaberschaft über diese Seiten beantragen, sodass Sie von nun an die Kontrolle und den Überblick über Lob und Kritik haben. Ein Tipp: Stellen Sie sich eine Benachrichtigung per Mail ein, dann müssen Sie nicht täglich alle Plattformen manuell checken.

  • Beantworten Sie jede Bewertung – ja, sowohl die negativen als auch die positiven. In der analogen Welt reagieren Sie schließlich auch. Versuchen Sie die Kritik als nützliche Anregung zu verstehen und denken Sie daran: Ihre Antwort liefert Interessenten einen Hinweis darauf, ob und wie Sie auf Kritik reagieren.


Bewertungsregeln

  • Stellen Sie sich vor. Das Eingehen auf Kritik sollte keine Praktikantenaufgabe sein. Ein Gast fühlt sich vor allem wertgeschätzt, wenn seine Kritik auch von der richtigen Stelle beantwortet wird. Schreiben Sie also welche Position Sie innehaben (Mein Name ist Corina Heinz, ich bin für den Kundenservice beim BIEG verantwortlich…“)

  • Bedanken Sie sich für das Feedback. Selbst ein Kritiker hat sich die Zeit genommen Ihnen ein ehrliches Feedback zu geben. Nur mit dieser Rückmeldung können Sie sich verbessern.

  • Gehen Sie auf den Kunden und sein Thema ein. Keine Standardfloskeln!

  • Entschuldigen Sie sich bei begründetet Kritik. Oft steckt mehr Wahrheit in solchen Bewertungen, als man sich zugestehen möchte.

  • Versuchen Sie eine zufriedenstehende Lösung zu finden und Abhilfe zu schaffen, beispielsweise durch die Einführung eines 4-Augen-Prinzipes oder eines neuen Standards.

  • (Setzen Sie einen Anreiz um wieder zu kommen: Ob Sie diesen Punkt nutzen, sei Ihnen überlassen. Manchmal kann ein kleines Geschenk wunder wirken, manchmal ist es gar nicht nötig.)



YouTube richtig nutzen

YouTube – viele denken jetzt zuerst an lustige Pannenvideos oder Makeup-Blogger, die jungen Mädchen den richtigen Lidstrich zeigen. Aber auf ebenjener Plattform suchen potentielle Interessenten jeglichen Alters und Geschlechts nach Lösungen, die Ihr Unternehmen bereits parat hat. Doch wie können KMU konkret erfolgreiches Videomarketing auf YouTube betreiben? Experte Jens Neumann erklärt, dass die Kategorien Tutorials und Produktvideos besonders große Chancen bieten, weil sich der User Anleitungen und Lösungen für sein Problem wünscht (Kategorie Tutorial) und sich vor dem Kauf intensiv mit dem Produkt und seinen Eigenschaften beschäftigt (Kategorie Produktvideos). Das beste daran: Für die Erstellung dieser Videos brauchen Sie im Normalfall nicht mehr, als eine herkömmliche gute (Handy-)Kamera. Achten Sie bei der Erstellung aber auf folgende Punkte:

  • Kanalgestaltung: Titel- und Profilbild sollten Ihr Unternehmen und das Thema Ihres Kanals aufzeigen. Kommunizieren Sie bei der Beschreibung Ihres Kanals deutlich den Nutzen.

  • Thumbnails: Das kleine Vorschaubild ist ein wahres Conversionwunder. Ist es optimiert, klicken bis zu 20% mehr Nutzer auf Ihr Video. Hier gilt: Erstellen Sie das Thumbnail selbst, verwenden Sie keinen zufälligen Ausschnitt Ihres Videos.

  • Ton: Die Investition in ein Ansteckmikro lohnt sich. Videos mit schlechtem Ton werden von den Nutzern eiskalt abgestraft. Die Kosten halten sich mit etwa 20€ in Grenzen.

  • Transkription: Jedes Video braucht Untertitel! YouTube erstellt diese schnell und unkompliziert automatisch. Achten Sie für den Suchalgorithmus darauf, dass Ihr Hauptkeyword im Untertitel vorkommt, auch wenn im Dialog eine Umschreibung genutzt wird.

  • Engagement: Setzen Sie klare Handlungsaufforderungen. Das Können Links zu Ihrer Website, der Aufruf zum Abonnieren Ihren Kanals oder die Bitte um Likes oder Shares sein. Was viele nicht wissen: Engagement ist ein wichtiger Rankingfaktor bei der Ergebnisliste.

 

 

Funfacts

Die Top 5 der Videos in Deutschland hat 5 Milliarden Minuten Watchtime in 30 Tagen. Unvorstellbar?

Das sind 5.000 Mal alle Songs auf Spotify oder 85 Jahre Tatort, 52mal im Jah. ;-)

YouTube-Leitfaden

Sie brauchen noch mehr Informationen bevor Sie mit Ihrem Kanal richtig durchstarten? In unserem kostenlosen Leitfaden zeigt Klaus Schwope, wie Sie YouTube in Ihren Marketingmix integrieren. Jetzt downloaden!

Autor

Corina Heinz
Referentin

Ich befasse mich seit 2011 mit Online-Marketing, E-Commerce und E-Mail-Marketing. Während meiner Tätigkeit als Social-Media-Account-Managerin betreute ich über 100 Projekte mit dem Schwerpunkt Facebook-Marketing und Content-Erstellung. Als Beraterin im BIEG bündele ich das Praxiswissen aus Social Media, Webdesign und zahlreichen anderen Online-Marketing-Themen.

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