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Neulich beim Website-Check: Wie vertrauenswürdig ist Ihre Website?

01 Dez
Bild: andreas130 - Fotolia.com

(01.12.2014) Im Web geht es um Vertrauen. Während Sie in der realen Welt im persönlichen Kontakt mit Kunden die Möglichkeit haben, durch Kompetenz, Freundlichkeit, ein gepflegtes Äußeres sowie repräsentative Verkaufs- oder Büroräume das Vertrauen Ihres Gegenübers zu gewinnen, stehen Ihnen in der virtuellen Welt all diese Möglichkeiten nicht zur Verfügung.

Wie schaffen Sie es also, dass potentielle Kunden Ihnen im Web dennoch Vertrauen entgegenbringen?

Das ist eine essenzielle Frage, die wir regelmäßig in unseren Beratungen beantworten, so auch bei unserem Website-Check kürzlich in der IHK Fulda in Kooperation mit Sonja Neidhardt von der COM.POSITUM GmbH.

Design & Benutzerfreundlichkeit

Keinesfalls sollten Unternehmen der Fehlannahme unterliegen, dass ein Onlineshop oder eine Website mal eben schnell erstellt ist und wenig kostet. Die Konkurrenz im Web ist groß und auch die Erwartungshaltung der Kunden ist inzwischen gestiegen. Man könnte den Besuch einer Website auch mit dem Betreten eines Ladengeschäftes oder der Büroräume vergleichen. Wirkt alles modern, sauber und aufgeräumt? Sind die Mitarbeiter gepflegt, kompetent und freundlich? Oder sieht es unordentlich aus, passt nichts so richtig zusammen und der Empfang ist auch nicht besetzt? Sorgen Sie also dafür, dass sich der Besucher auf Ihrer Website schnell zurecht findet, das Design professionell und zeitgemäß ist, sowie Ihrem Corporate Design entspricht. Dazu gehört auch, dass die Website schnell lädt und sich mobilen Endgeräten anpasst. Ein reibungsloses Nutzererlebnis sorgt für Vertrauen beim Kunden!

Kundendialog

Betreten Kunden einen Laden, werden sie im Idealfall vom Verkäufer in Empfang genommen und fachlich beraten. Im Internet muss das Ihre Website für Sie übernehmen. Der Kunde muss sich auf Ihrer Seite willkommen und an die Hand genommen fühlen. Dies erreichen Sie mithilfe von sogenannten Call to Action Buttons (CTA) - wir haben in unserem Blog schon einmal ausführlich darüber berichtet. Führen Sie Ihren Besucher also Schritt für Schritt von der Startseite durch Ihr Angebot hin zum Warenkorb bzw. zur Kontaktaufnahme und zeigen Sie dabei Gesicht. Wie das geht? Platzieren Sie auf den einzelnen Leistungs- bzw. Produktseiten den richtigen Ansprechpartner mit Foto, Telefonnummer und E-Mail-Adresse in der rechten Spalte (Servicespalte). Zusätzlich können Sie im oberen Bereich Ihrer Website gut sichtbar Telefonnummer und E-Mail-Adresse positionieren. Dem Kunden geben Sie damit das Gefühl der Dialog- und Servicebereitschaft. Aber Achtung! Stellen Sie sicher, dass Sie diesen Service auch personell abdecken können. Zum Thema Servicebereitschaft auf Websites haben wir in unserem Blog ebenfalls in der Vergangenheit berichtet. Insbesondere bei Unternehmen der Beratungsbranche empfehlen wir, bereits im Bühnenbereich auf der Startseite professionelle Fotos des Geschäftsinhabers bzw. der Mitarbeiter einzusetzen. Das schafft nicht nur Vertrauen, sondern sorgt im Vergleich zu Fotos aus Bilddatenbanken zusätzlich für Aufmerksamkeit.

Bereich "Über uns"

Mit Ihrem Angebot - das kann eine Dienstleistung oder ein Produkt sein - loben Sie ein Nutzenversprechen aus. Sie sagen zum Beispiel Ihrem Kunden: "Wir helfen Ihnen, mit der richtigen Anlagestrategie Ihr Vermögen zu verdoppeln." oder aber: "Wir fertigen hochwertige Armbanduhren, an denen Ihre Urenkel noch Freude haben werden." Theoretisch können Sie jeden Nutzen auf Ihrer Website ausloben solange er wahr ist. Je genauer und problemlösungsorientierter sie ihn definieren, desto besser. Praktisch gesehen, müssen Sie nun aber auch eine Aussage darüber formulieren, was Sie dazu befähigt, dieses Versprechen einzulösen. Dies können Argumente sein wie: "2500 zufriedene Kunden seit über 25 Jahren", "Uhrmacher-Tradition seit mehr als 250 Jahren". Diese Aussagen können Sie auf der Bühne Ihrer Startseite platzieren und natürlich im Bereich "Über uns". In diesen Bereich gehören auch Informationen zu Unternehmensgeschichte, Unternehmensphilosophie, aber auch persönlichen Qualifikationen. Und auch hier gilt wieder: Fotos vom Team, Geschäftsführer o.ä. sorgen zusätzlich für Vertrauen beim Besucher.  Achten Sie dabei aber unbedingt darauf, lange Textwüsten zu vermeiden. Arbeiten Sie mit Zwischenüberschriften oder noch besser: mit Akkordeon-Menüs.

Referenzen & Kundenstimmen

Das, was Sie als Unternehmen über sich sagen, ist natürlich nur die halbe Miete. Schließlich können Sie ja alles von sich behaupten. Von fast noch größerer Bedeutung ist, wie andere Ihre Produkte oder Dienstleistungen bewerten oder zumindest, wer Ihre Leistungen bereits in Anspruch genommen hat. Das ist mitunter leichter gesagt als getan.  Die Veröffentlichung von Kundenlogos und Kundenstimmen setzt natürlich das Einverständnis der Kunden voraus. Leichter ist es da, wenn Sie in Ihrem Onlineshop eine Produktbewertungsfunktion einrichten. Alternativ können Sie sich auch bei Google MyBusiness registrieren und über das soziale Netzwerk Google Plus Bewertungen generieren. Zudem gibt es je nach Branche zahlreiche Bewertungsplattformen, wie z.B. Tripadvisor, Yelp, Facebook Places etc.

Logos und Gütesiegel

Insbesondere im E-Commerce haben sich vertrauensbildende Gütesiegel wie beispielsweise von Trusted Shops, eKomi oder TÜV Süd durchgesetzt. Auch hier zeigt sich wieder: Die Meinung Dritter - in diesem Falle die Shopbewertung einer unabhängigen Institution - wirkt vertrauensbildend. Branchenspezifische Zertifizierungen nach ISO, DIN o.ä. sowie Logos, die die Mitgliedschaft in Branchenverbänden anzeigen, tragen ebenfalls zur Vertrauensbildung beim Kunden bei.

Ladengeschäft

Multichannel ist in aller Munde. Dabei ist es schon lange nicht mehr nur so, dass stationäre Läden eigene Onlineshops eröffnen, sondern auch umgekehrt: Zahlreiche Onlineshops eröffnen Popup-Stores oder Ladengeschäfte. Das hat natürlich in erster Linie etwas mit der Sichtbarkeit in der realen Welt zu tun. Existiert ein Shop aber nicht nur im Internet sondern auch in der realen Welt, zahlt dies ebenfalls auf das Vertrauenskonto von Onlineshops ein.

Sollten Sie Ihre Website auch einmal einem Experten-Check unterziehen wollen, dann melden Sie sich einfach für einen unserer kommenden Website-Check-Termine an. Wir freuen uns auf das Gespräch mit Ihnen!

Autor

Uta Nübl
Referentin

Uta Nübl ist seit 2013 als Referentin beim BIEG Hessen tätig und berät Unternehmen insbesondere in den Bereichen Website-Konzeption und Social-Media-Marketing. Zuvor war die gelernte Diplom-Betriebswirtin mehrere Jahre im Tourismusmarketing tätig.

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