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Online Reputation Management

Mit Kritik umgehen: Bewertungsportale & Social Media

Die wichtigsten Grundregeln für den Umgang mit Reputationsattacken in Social Media und schlechten Bewertungen lauten:

1. Hören Sie zu und nehmen Sie Ihr Gegenüber ernst.

2. Bewahren Sie einen kühlen Kopf und bleiben Sie sachlich.

3. Antworten Sie schnell.

4. Seien Sie transparent und authentisch.

5. Für begründete Kritik sollten Sie sich entschuldigen.

6. Kommentieren Sie öffentlich und versuchen Sie, die Details über einen geschlossenen Kanal wie Direct Messages oder E-Mail zu klären.

Außerdem:

  • Sorgen Sie für gute Bewertungen, indem Sie Ihre (zufriedenen) Kunden um eine konstruktive Bewertung bitten. Das kann automatisiert per E-Mail geschehen oder auch mithilfe einer Postkarte im Ladenlokal oder im Versandpaket. Einzelne Anbieter bieten auch Bewertungen per SMS oder App an.
  • Denken Sie über Gutschein-Codes für Bewertungen nach, um einen zusätzlichen Anreiz zu schaffen.
  • Machen Sie Influencer auf sich aufmerksam. Gehen Sie dabei aber immer ergebnisoffen vor und instrumentalisieren Sie die Online-Multiplikatoren nicht für sich. Empfehlenswert ist die Zusammenarbeit auf Augenhöhe.



Bewertungen löschen?

Entsprechen Bewertungen nachweislich der Unwahrheit oder sind sie möglicherweise juristisch rufschädlich (achten Sie auf Begriffe wie „Abzocke“ oder „Betrug“), sollten Sie erwägen diese löschen zu lassen. Nehmen Sie dazu möglichst sachlich mit dem Webseitenbetreiber auf oder verlassen Sie dies durch neutrale Dritte.



Vier weitere Tipps um die eigene Online-Reputation zu verbessern

  • Wikipedia: Prüfen Sie unbedingt akribisch die Relevanzkriterien, bevor Sie aktionistisch versuchen einen Artikel zu veröffentlichen. Eine Löschung kann Ihnen Jahre später noch Probleme bereiten, selbst wenn sie dann die Kriterien erfüllen.
  • Kununu: Halten Sie ein Auge auf Ihre Bewertungen im Arbeitgeber-Bewertungsportal Kununu. Auch hier sollten Sie auf kritische Kommentare antworten und Ihre eigenen Mitarbeiter ermutigen ehrliche Bewertungen zu verfassen. Vermeiden Sie unbedingt Fake-Bewertungen!
  • Google My Business: Alle Ihre Standorte sollten über einen Eintrag in Google My Business verfügen, da sie auch über Google Maps auffindbar sind. Pflegen Sie gute Fotos und Logos ein und halten Sie Öffnungszeiten und Adressen immer aktuell.
  • Google-Autovervollständigung: Haben Sie hier negative Begriffe in den Top-Begriffen in der Google Suche, machen Sie sich vor allem Gedanken, wie Sie viele User dazu bewegen, andere neutrale oder positive Suchbegriffe zu suchen.

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Gastautor

BIEG-Gastautor Tobias Looschelders, Digital Insights
Tobias Looschelders

Tobias Looschelders ist Inhaber von Digital Insight® und gilt als Experte für Digitale Kommunikation und Digitale Analyse. Er verfügt über Erfahrung in marktführenden Agenturen und über seltenes Know-How im Online Reputation Management. Tobias Looschelders ist als Redner, Interview-Gast (u.a. WDR und DIE ZEIT) und Seminarleiter bekannt.

http://www.digitalinsight.de

Letzte Aktualisierung: Mai 2018

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