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Im digitalen Wandel ist der Kunde wahrhaftig zum König geworden und wählt nur aus Angeboten, die er für großartig hält. Während er Empfehlungen betrachtet, prüft er zeitgleich das Angebot auf seinem Smartphone oder liest, was in seinen präferierten Kommunikationskanälen besprochen wird. Dabei verhält er sich keinesfalls rein rational und logisch; seine Handlungen erfolgen dynamisch und individuell angepasst an Kontext, Stimmung und Situation. Da nur noch 20% aller geteilten Inhalte öffentlich sind und täglich rund 10.000 Markenimpressionen auf den Internetnutzer einprasseln, ist es aber gar nicht so einfach, die Aufmerksamkeit des Kunden zu erlangen und mit ihm zu interagieren. Und die Interaktion mit ihm entscheidet über Umsatz und Zukunft. Was Unternehmer lernen müssen, verrät dieser Leitfaden. 



Zuhören lernen

Die meisten Unternehmen scheitern am Kundenverständnis, weil sie nicht aufhören können, über sich selbst zu sprechen.

Natürlich sind Marken bereits in sozialen Netzwerken aktiv, jedoch kommunizieren sie dort zu 99% „klassisch“, indem sie über sich selbst reden, statt mit ihren Kunden zu interagieren und sie bei dem, was ihnen wichtig ist, zu unterstützen. Genau dieses markenzentrische Vorgehen schafft das Gegenteil von langfristigen Beziehungen. 80% der Nutzer glauben, dass Marken sich nur aus egoistischen Gründen für sie interessieren. Um digital und analog echte Beziehungen aufzubauen, benötigt es dem amerikanischen Psychologen Carl R. Rogers zufolge Authentizität, Akzeptanz und Empathie. Übersetzt man diese Eckpfeiler einer Beziehungsgestaltung auf Marken und Unternehmen, so wäre die Authentizität vergleichbar mit Reputation und gefühlter, kommunikativer Nähe zu Unternehmen/Mitarbeiter. Akzeptanz enstpricht nutzerrelevanten Inhalten, die gegeben sein müssen, um wahrgenommen zu werden. Und Empathie ist Voraussetzung für die Gewinnung von Kundenerkenntnisse, die kundenorientierte Entscheidungen zulassen. 

Marken, die heute erfolgreich agieren, haben verstanden, dass digitale Kanäle wie Social Networks, Messaging-Dienste oder Chatbots völlig neue Formen der Massenkommunikation ermöglichen, die sich signifikant von rein werblichen Botschaften unterscheiden. Diese Unternehmen nutzen die neuen technischen Möglichkeiten, um wieder nah am Kunden agieren zu können und die Beziehungen mit ihnen nachhaltig und vertiefend zu gestalten. Und das zahlt sich aus. Laut einer Statistik von CSO Insights and Seismic erzielen erhöhtes Kundenverständnis und die gestärkte Kundenbeziehung allein im B2B-Bereich folgende Effekte:

  • 39% ... Verkürzung der Kontakt-/Akquiserecherche

  • 33% ... Steigerung der Anzahl an Leads 

  • 31% ... Ermöglichung tieferer Kundenbeziehungen 

  • 24% ... Verbesserung der Conversionrate

  • 14% ... Verkürzung von Verkaufszyklen

  • 13% ... Steigerung der Rate von Angebot zu Auftrag

Daran erkennen Sie, dass Sie NICHT kundenorientiert agieren:

  • Eigene Kanäle ≠ Kundennähe: Sie betrachten den reinen Zugang zu Kunden bspw. über Social Media bereits als Problemlösung. 

  • Data ≠ Kontext: Ihre Mitarbeiter haben keinen echten Kontakt zu Kunden, sondern schauen sich ausschließlich Transaktionsdaten etc. an.

  • Angebot ≠ Kundennutzen: Sie verzichten bei der Entwicklung von Produkten, Kommunikation/Information im Tagesgeschäft auf echtes Kundenwissen. 

  • Aktuelle Relevanz ≠ Zukünftige Substanz: Sie achten nur auf das, was Sie heute verkaufen müssen, und verpassen so Veränderungen in der Erwartungshaltung Ihrer Kunden. 



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Cover des BIEG-Leitfadens Social Selling

Gastautor

André Lapehn

Seit 10 Jahren berät André Lapehn Marken, Konzernen und Städte bei der Konzeption und Umsetzung von Projekten. Er gilt als einer der operativen Pioniere und Vordenker für Social Media in Deutschland. Sein Schwerpunkt ist die Transformation von Unternehmen zu radikal kundenfokussierten Organisationen als zentralem Baustein „echter Agilität“.

http://www.b4b.com

Aktualisiert: November 2018

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