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Interaktionsformate

1:1 – Direkte Interaktion – Austausch zwischen Marke und Kunden

Die Akzeptanz einer Nachricht ist in hohem Maße abhängig vom Übermittler der Nachricht. Nicht das Logo eines Unternehmens, sondern Menschen stehen in der direkten Interaktion. Laut der „Global Consumer Pulse Research“-Studie gehört „Betreuung durch vermeintlich unqualifizierte Mitarbeiter“ zu den größten Frustrationsverursachern. Wählen Sie den für Ihren Kunden am besten geeigneten Ansprechpartner – die Person, die Anliegen tatsächlich lösen und Inhalte vermitteln kann, die dank Kompetenz, Erfahrung und Persönlichkeit den Unterschied macht.

Live-Kommunikation (Live-Streaming, Video-Blogging etc.)

Live-Streaming ermöglicht es Marken, in die direkte Interaktion mit Kunden zu gehen. Der Zuschauer ist dabei jedoch nicht passiv, sondern hat die Möglichkeit über Kommentare und Fragen direkt in das Geschehen einzugreifen. Das nennt sich „parasoziale Interaktion“. Sie ist stark personifiziert (absenderorientiert) und bedient sich der Massenkommunikation (bspw. YouTube) und Individualkommunikation (bspw. über Kommentarfunktionen) zugleich. Alleine der Umstand, dass Kommentierung möglich sind und so ein erweitertes Bild über den Sender entstehen kann, steigert die wahrgenommene Sozialität, impliziert Nähe und soziale Beziehung zu Lesern. Die aus der Interaktion heraus entstehende Beziehung wird als „parasoziale Beziehung“ bezeichnet. 

Automatische 1:1-Kommunikation (Chatbots, Conversational Interfaces, E-Mail etc.)

Bei der automatischen 1:1 Kommunikation geht es um den Aufbau einer regelmäßigen Kommunikation mit potenziellen Kunden oder Bestandskunden durch relevante Informationen, Angebote und Services. Die Vorteile: automatisierte und individuelle Hilfe, 24/7-Verfügbarkeit. Das Kundeninteresse an einer bestimmten Information/Lösung wird hier im Optimalfall als Eintrittskarte genutzt, um durch passgenaue Inhalte zum richtigen Zeitpunkt Kontakte aufzubauen und zu pflegen, sie im besten Falle in eine persönliche 1:1-Kommunikation zu ziehen. 

Earned Media – Begeisterte Kunden, die zu Markenbotschaftern werden

Hierzu zählen bspw. Inhalte von Kunden, in denen Eindrücke, Schnappschüsse etc. aus dem Alltag Produkte oder Services in der Anwendung gezeigt werden. Es gibt keine bessere Empfehlung! Denken Sie über Maßnahmen und Aktionen nach, die Kunden anregen, selbst Content beizusteuern.  

Eigene Inhalte

Wenn wir eigene Inhalte erstellen, sollten sie selbstverständlich eine besonders hohe Nutzerrelevanz besitzen. Gewonnene Customer Insights ermöglichen es uns, Inhalte bereitzustellen, die sich der Nutzer wirklich wünscht, also ein hohes Maß an Relevanz besitzen. Diese Inhalte können wir als passive Inhalte mit Pull-Relevanz bezeichnen. Der Nutzer gelangt zu ihnen, weil er entweder aktiv sucht oder durch andere Nutzer auf sie aufmerksam gemacht wurde. Als Fähre zu den Inhalten dienen Content-Teaser. Sie gehören untrennbar zur Media Creation. Ist die Herleitung überzeugend, aber der Inhalt schlecht, so verlieren wir an Glaubwürdigkeit. Ist der Content nutzerrelevant, aber das hinweisende Format funktioniert nicht, so werden die Inhalte nicht aufgerufen. 

Trending-Topics – Autarke Content-Formate zu Einzelthemen

Diesem Content-Format begegnen wir in der Praxis sehr häufig bspw. in Form eines einzelnen Bildes inklusiver kurzer Story, eines Videos mit konkreter Aussage oder durch Beteiligung an einem aktuellen Thema/Trend. Die Zielabsicht ist in der Regel Aufmerksamkeit/Awareness. Bei der Erstellung dieses „Micro-Content“ ist dringend darauf zu achten, dass der Inhalt zum Unternehmen passt, wie auch Aufbereitung und Ton für den vorgesehenen Kanal.

Influencer-Marketing

Als Influencer werden in der Regel Personen bezeichnet, die über große Präsenz, Anhängerschaft und Ansehen in der digitalen Welt verfügen. Diese Attribute verleihen ihnen die besten Voraussetzungen, durch eigene Aufbereitung und Verteilung von Inhalten nicht nur viele Menschen zu erreichen, sondern auch Meinungen zu prägen. Sie können Firmen durch Kick-Offs, Kampagnen und Aktionen erhöhte Aufmerksamkeit und Sichtbarkeit verschaffen. Influencer Relations sind langfristig aufgebaut und gleichen der klassischen Beziehung zu Redakteuren. 

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Cover des BIEG-Leitfadens Social Selling

Gastautor

André Lapehn

Seit 10 Jahren berät André Lapehn Marken, Konzernen und Städte bei der Konzeption und Umsetzung von Projekten. Er gilt als einer der operativen Pioniere und Vordenker für Social Media in Deutschland. Sein Schwerpunkt ist die Transformation von Unternehmen zu radikal kundenfokussierten Organisationen als zentralem Baustein „echter Agilität“.

http://www.b4b.com

Aktualisiert: November 2018

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