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Schöne Produkte und eine hübsche Internetseite alleine reichen heute im Onlinehandel nicht mehr aus, wenn das Fulfillment nicht läuft. Neben der Logistik ist der gesamte Prozess von der Bestellung bis zum Öffnen der Verpackung zu Hause, der Benutzung des Produktes und sogar der After-Sales-Service – also das Fulfillment – entscheidendes Kriterium, um Kunden zufriedenzustellen und an einen Onlineshop zu binden. Denn werden zum Beispiel die falschen Artikel geliefert, kommen sie zu spät oder gar beschädigt an, wird der Kunde ungern erneut beim selben Onlineshop einkaufen. Wie Kunden einen Einkauf im Onlineshop bewerten, hängt maßgeblich mit den Erfahrungen zusammen, die sie nach dem Klick auf den Bestellbutton auf der Webseite machen. So ist das Fulfillment gerade im umkämpften Handelsmarkt zu einem der entscheidenden Wettbewerbsfaktoren geworden.


Erschwerend kommt hinzu: Die Erwartungen von Kunden haben sich deutlich gesteigert. Sie schätzen die Bequemlichkeit von der Bestellung über die Zahlung bis hin zur Lieferung. Selbst die schnelle Zusendung oder gar Lieferung am selben Tag (Same Day Delivery) sind heute schon lange keine ausreichenden Qualitätsmerkmale mehr. Kunden wollen heute ständige Transparenz über den Lieferweg und den Status der Bestellung. Bei großen Onlineshops weiß der Kunde bereits wenige Minuten nach Absenden seines Warenkorbs, welchen Status seine Bestellung hat, und kann quasi live mitverfolgen, wo sich die Ware gerade befindet.

 

 

Online-Fulfillment: Einstieg

Online-Bestellungen sind für Kunden zwar mittlerweile simpel. Doch hinter dem scheinbar einfachen Klick am PC oder Smartphone laufen teilweise hochkomplexe Prozesse ab. Sie sorgen dafür, dass Menschen ihre Kaufbedürfnisse schnell und preiswert realisieren können. Ein Beispiel: Ein bestelltes Produkt, etwa ein Paar Schuhe, wird kurz nach der Online-Bestellung in einem Zentrallager in ein Paket verpackt und schon über Nacht in ein Paketzentrum in der Nähe des Bestellers transportiert. Dort wird es vom Paketboten an die Haustür ausgeliefert, beim Nachbarn abgegeben oder kommt in eine Packstation, wo der Kunde sich die Schuhe abholt. In das Lager kam das Produkt vom Hersteller, wurde aufbereitet, etikettiert und eingelagert.

Die Organisation und Steuerung dieses gesamten Lieferprozesses von der Herstellung bis zur Lieferung an den Verbraucher ist die eigentliche Logistik. Eine einfache Definition der Logistik lautet daher:

Lieferung des richtigen Gutes

  • in der richtigen Menge
  • im richtigen Zustand
  • an den richtigen Ort
  • zur richtigen Zeit
  • für den richtigen Kunden
  • und zu den richtigen Kosten.

Sieht man Logistik im Onlinehandel als komplexen Prozess, umfasst sie die integrierte Planung, Organisation, Steuerung, Abwicklung und Kontrolle des gesamten Material- und Warenflusses - inklusive Informationsflüsse - bis hin zur Auslieferung der Produkte - inklusive Entsorgung und Recycling.

Fulfillment kurz und knapp

Fulfillment (deutsch: „Erfüllung“): Gesamtheit aller Aktivitäten, die nach dem Abschluss eines Vertrags der Belieferung des Kunden dienen - inklusive der Logistik

Drop Shipping (Streckengeschäft):
Internetshopbetreiber hat kein Lager, sondern Großhändler als Partner. Der Großhändler erhält den Auftrag vom Shopbetreiber, die Ware (möglichst neutral verpackt) direkt an seinen Kunden zu schicken. Kapitalbindung im eigenen Lager wird vermieden

Tracking: umfasst alle Bearbeitungsschritte, die der gleichzeitigen Verfolgung von (bewegten) Objekten wie z.B. Versandwaren dienen

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Gastautor

Andreas Köninger

Andreas Köninger ist seit zehn Jahren als Referent für das BIEG Hessen, verschiedene IHKs und HWKs sowie Berater in KfW- und RKW-Programmen tätig. Als Vorstand der SinkaCom AG betreut er ebenso lange Kunden im Online-Marketing und E-Commerce für B2C und B2B.

http://www.sinkacom.de

Letzte Aktualisierung: Oktober 2017

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