UX Marks The Spot: Kundenerlebnisse als Erfolgsfaktor für Onlineshops

Online ist längst kein Hype mehr, sondern Realität – und das zeigen auch die aktuellen Zahlen. Wie der Handelsverband Deutschland (HDE) in Zusammenarbeit mit dem IFH Köln in seiner Jahresauswertung 2024 mitteilt, stieg der Umsatz im deutschen Onlinehandel auf 88,4 Mrd. Euro – ein Plus von 3,5 % im Vergleich zum Vorjahr. Für 2025 erwartet der Verband ein weiteres Wachstum auf 91,0 Mrd. Euro mit +3,0 %. Damit ist klar: Der E-Commerce bleibt ein stabiles Wachstumsfeld – wenn auch ohne die pandemiebedingten Turbozuwächse früherer Jahre.

Kundenfreundlichkeit ist nicht länger ein Nice-to-have. Eine gute User Experience (UX) entscheidet heute darüber, ob dein Warenkorb gekauft oder verlassen wird. Die harten Fakten im Überblick:

• 70,19 % der Online-Käufe werden abgebrochen.

Die Hauptgründe: technische Hürden, lange Ladezeiten und unklare Prozesse.

• 53 % der mobilen Nutzer verlassen eine Seite, wenn sie länger als 3 Sekunden lädt.

Jede weitere Sekunde Ladezeit senkt deine Conversionrate (Also, der Anteil der Website-Besucher, die eine bestimmte Aktion ausführen – z.B. einen Kauf) um bis zu 20 %.

Dein Produkt kann noch so gut sein – wenn der Checkout nervt, ist dein Kunde weg. Laut einer Analyse von Uptain (2024) geben Nutzer folgende Gründe für Kaufabbrüche an:

• Ermögliche Gastbestellungen ohne Zwangsregistrierung.

• Verwende Autofill und kurze Formulare.

• Sei transparent bei Versand & Rückgabe.

• Biete alle gängigen Zahlungsarten an (PayPal, Klarna, Apple Pay etc.).

• Setze auf Gütesiegel wie Trusted Shops.

Immer mehr KMU setzen auf Augmented Reality, um ihren Kunden ein interaktives Einkaufserlebnis zu bieten:

• Möbel Boss: Das Möbelhaus SB-Möbel Boss bietet seinen Kunden die Möglichkeit, Möbelstücke wie Kommoden und Sideboards virtuell in ihren eigenen vier Wänden platzieren können. Dies ermöglicht eine realistische Vorstellung davon, wie die Möbel in den Raum passen.

• BÄR Schuhe: Der Schuhhersteller BÄR bietet eine virtuelle Anprobe-Funktion an, mit der Kunden Schuhe bequem von zu Hause aus anprobieren können.

Laut einer Studie von Bitkom (2024) halten 37 % der deutschen Konsumenten AR für hilfreich, insbesondere beim Möbel- oder Modekauf.

Auch Sprachassistenten finden zunehmend Anwendung bei KMU:

• LeseLust-App der blista: Die Deutsche Blindenstudienanstalt (blista) hat eine App namens LeseLust entwickelt, die es Nutzern ermöglicht, Hörbücher und Bücher in Brailleschrift zu suchen und auszuleihen. Die App ist auch über Sprachassistenten wie Amazon Alexa nutzbar.

Diese aktuellen Beispiele verdeutlichen, wie KMU durch den Einsatz von Technologien wie Augmented Reality und Sprachassistenten ihre User Experience verbessern und sich im Wettbewerb differenzieren können.

Die gute Nachricht: Du musst nicht gleich High-End-Technologie einbauen, um dein Einkaufserlebnis zu verbessern. Es reichen oft schon einfache, konsequent durchdachte Maßnahmen:

In einem Markt mit flacherer Wachstumskurve wird gute UX zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal. Kundenerlebnis ist der neue Umsatzhebel – also setze den Fokus nicht nur aufs Produkt, sondern auf den gesamten digitalen Einkaufsweg.