UX Marks The Spot: Kundenerlebnisse als Erfolgsfaktor für Onlineshops

Seit Jahren geht es online aufwärts. Dass diese Kurve wieder ab­flachen wird, ist bekannt. Allerdings sind einige Veränderungen im Onlinehandel kunden­seitig nicht mehr wegzudenken. Diese Prognose kennen viele Onlinehändler und haben vor, ihr Angebot entsprechend anzupassen. Die geplanten Investitionen deutscher Onlineshop-Betreiber sind, neben dem Sortiment, vor allem in den kundenorientierten Bereichen wie Prozessoptimierung, Onlinewerbung und E-Commerce-Software geplant.

Während der vergangenen Monate konnten vor allem jene Onlineshops und stationären Händ­ler ihre Verkaufszahlen steigern, die ihr Angebot verstärkt an die Bedürfnisse ihrer Be­nutzer angepasst haben. Vorgänge wie „click & collect“, Lieferdienste und die kontaktlose Zahlung haben den Einkauf während des Lockdowns erleichtert. Doch neben Nutzerfreund­lichkeit und einfachen Bedienung einer Webseite wird das Nutzererlebnis immer wichtiger – für viele Kaufentscheidungen ist es sogar auschlaggebend.

Die sogenannte User Experience (UX) wird schon lange nicht mehr als ausgefallener Anglizis­mus angesehen, sondern als Erfolgsfaktor beim Onlinekauf akzeptiert. Die UX umfasst die Ein­drücke und das Erlebnis eines Webseitebesuchers.

Das virtuelle Erlebnis sollte dem Kunden idealerweise genauso viel, wenn nicht mehr Freude bereiten, als im stationären Handel einzukaufen. Studien zufolge sinkt die Kundenzufrieden­heit während der Ladezeit einer Webseite mit jeder Sekunde. Kunden erwarten im Schnitt eine Ladezeit von drei Sekunden. Liegen Sie darüber, müssen Sie nachbessern.

Damit die Erwartungen des Kunden übertroffen werden, sollten Onlinehändler den eigenen Wunschkäufer identifizieren und sich mit ihm auseinandersetzen.

Fragen, die hier nützlich sein können, sind:

• Wer ist Ihr Kunde?
• Welche Sorgen oder Probleme hat er?
• Wie können Sie ihm gegenüber Hilfsbereitschaft kommunizieren?
• Wie lässt sich dies so einfach wie möglich darstellen?
• Wie können etablierte Onlinehändler dem Kunden das Gefühl vermitteln, dass ihr Produkt mit dem Webseite-Auftritt stimmig ist?

In der Gestaltung einer Webseite gibt es zahlreiche Empfehlungen, die dafür sorgen, dass es für den Nutzer anschaulicher, vertrauensvoller und übersichtlicher wird. Im Onlinehandel scheint hier allerdings ein schlanker Checkout-Prozess ausschlaggebend zu sein. Sieben von zehn Onlineshop-Nutzer lassen ihren virtuellen Warenkorb stehen. Bei mobilen Geräten gehen Händler sogar in 86 Prozent der Fälle leer aus.

Minimieren Sie ihre Checkout Hürden, um den Kaufprozess so einfach wie möglich zu gestalten:

• Fragen Sie sich, ob es wirklich notwendig ist, dass der Nutzer ein eigenes Kundenkonto erstellen muss. Dieser Schritt hält 23 Prozent der Webseitenbesucher davon ab, bei Ihnen zu kaufen. Alternativ könnten Sie dem interessierten Käufer anbieten, sich mit einem existierenden Konto bei Google, Apple oder Facebook anzumelden.
• Bieten Sie dem Nutzer eine hohe Auswahl an Zahlungsarten. So kann er entscheiden, wie er bezahlen möchte und nimmt Ihren Onlineshop als vertrauenswürdiger wahr.
• Meiden Sie lange Checkout-Formulare und Checkout-Felder. Laut einer Statista-Studie geben 30 Prozent der Befragten an, den Einkauf abzubrechen, wenn persönliche Daten mehrfach eingetragen werden müssen.
• Gütesiegel können das Vertrauen in die Sicherheit Ihrer Webseite erhöhen.
• Schaffen Sie Klarheit und über Versand- und Rückversandkosten.

Der Einsatz von Augmented Reality oder Sprachassistenten vereinfacht den Onlinekauf. Der Kunde hat die Möglichkeit, das Produkt computergestützt in einer dreidimensionalen Umge­bung „erweitert“ zu erleben oder unkompliziert im Alltag per Sprachassistent zu bestellen.

Augmented Reality: Der Onlinehändler Mister Spex bietet seinen Kunden die Möglichkeit, Brillen online zu kaufen. Seine Lieblingsbrillen kann der Kunde per Webcam direkt auf der Webseite „anprobieren”. In einem Video werden Gesichtspunkte erfasst, ein 3D Kopfmodell erstellt und die ausgewählte Brille wird platziert. So kann die Brille von allen Seiten gesehen und die Kaufentscheidung erleichtert werden.

Die IKEA Place App ermöglicht es, Möbel in Originalgröße in die eigene Wohnung zu plat­zie­ren und spart damit dem Nutzer lästiges Abmessen. Die Möbel können im Anschluss direkt bei Ikea bestellt werden.

Sprachassistenten: 36 Prozent der Deutschen nutzen täglich Amazon Alexa, Siri, Google Assistant und Co. Auch hier wollen Onlinehändler nicht leer ausgehen. Mit einer Amazon-Prime-Mitgliedschaft können Einkäufe per Sprache mit dem Sprachassistenten Alexa direkt getätigt werden. Auch mithilfe des Google Assistant werden beispielsweise Haushaltsartikel, Abos und Musik gekauft.

Schlussendlich gibt es zahlreiche Möglichkeiten, um die UX im eigenen Onlineshop zu ver­bes­sern. Die Einführung moderner Technologien ist nicht für jeden Shop Betreiber realisier­bar – kann aber aus Kundensicht den entscheidenden Unterschied zum Wettbe­wer­ber ausmachen.