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Was ist CRM?

„CRM“ steht für Customer Relationship Management. Es betrifft also die Steuerung von Kundenbeziehungen. Als Unternehmer agieren Sie am Markt mit Lieferanten, Pressekontakten, Behörden, Interessenten und Kunden. Wenn Sie den Vertrieb nicht dem Zufall überlassen wollen, hilft Ihnen CRM, im Dschungel dieser Kontakte systematisch Kunden zu gewinnen.



CRM ist somit mehr als CRM-Software. Bei Ihrer Kundenkommunikation sollten Sie sich im Klaren sein über

  • den Vertriebsprozess,
  • welche Informationen für Sie wichtig sind,
  • wie diese Daten gepflegt werden
  • und welcher Mitarbeiter auf welche Daten zugreifen darf.

CRM-Software ist dann ein Werkzeug, das den Vertrieb effektiv unterstützt, indem es diese Vorgänge organisiert.

In welcher Situation ist CRM wichtig?

Unternehmen verlieren jedes Jahr bis zu 20% der Kundenbasis, weil sie fusionieren, in Insolvenz gehen, ihre Bedarfssituationen verändern, Kunden „vergessen“ usw. Deshalb ist es wichtig, den Verkaufstrichter konsequent mit neuen Interessenten zu füllen und ein System für die kontinuierliche Betreuung von Bestandskunden zu nutzen.

Wie fange ich an?

Die Einführung eines CRM-Systems kann man mit dem Bau eines Hauses vergleichen. Im Schritt 1 wird das Fundament gelegt. Dabei geht es um zentrales Kontaktmanagement, also die Organisation der Daten. Die Wände lassen sich mit der nächsten Ausbaustufe, der Abbildung von Geschäftsprozessen im CRM vergleichen. Die hohe Kunst ist dann die Integration der digitalen Kommunikation, quasi das Dach des Hauses.

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Cover des BIEG-Leitfadens Customer Relationship Management

Gastautor

BIEG-Autor Markus Grutzeck
Markus Grutzeck

Markus Grutzeck ist Geschäftsführer der Grutzeck-Software GmbH und Die Erfolgslotsen UG. Er begleitet Unternehmen seit mehr als 20 Jahren beim Aufbau von CRM-Systemen und der Einführung von CRM-Software.

http://www.grutzeck.de

Mehr zum Thema Kundenbeziehung?

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