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Usability und User Experience: Websites nutzerfreundlich und ansprechend gestalten

Um im Wettbewerb erfolgreich zu sein, reicht ein Internetauftritt allein nicht mehr aus. Webanwendungen müssen einfach nutzbar und emotional ansprechend sein, um sich abzuheben. Sind sie das nicht, werden Nutzer und Kunden bisweilen sogar misstrauisch. Im Zweifelsfall wird die Qualität der Website mit Ihrem Produkt- und Serviceangebot gleichgesetzt, und es kann ein negativer Gesamteindruck entstehen.

Man spricht dabei von der Usability – der Gebrauchstauglichkeit der Website – und der User Experience – dem Benutzererlebnis. Bei der Usability geht es darum, ob man Produkte einfach und ohne Hürden benutzen kann. Bei der User Experience wird gefragt: Werden die Erwartungen an das Produkt bei der Benutzung erfüllt? War die Nutzung angenehm und die Gestaltung ansprechend? 

Besonders bei kommerziellen Websites belegen zahlreiche Beispiele die positiven Effekte von Optimierungen der User Experience und Usability auf Umsatz, Neukundengenerierung sowie Kundenzufriedenheit und -bindung. Wird auf die Wünsche und Bedürfnisse der Anwender eingegangen, finden sie sich schneller auf der Webseite zurecht; Informationen werden besser gefunden und Produkte eher gekauft. 

Wie erreicht man gute Usability und User Experience?

Für eine gute Usability gibt es weltweit anerkannte ISO-Normen und viele Faustregeln. Bei allen Normen und Regeln geht es letztlich darum, die Perspektive der Benutzer zu berücksichtigen.

Lohnt sich der Aufwand bei einer Website, mit der man auf ein Restaurant aufmerksam machen möchte oder über die ein örtlicher Handwerker sein Angebot präsentieren möchte? Ist es sinnvoll, Nutzungsanforderungen zu spezifizieren, wenn es „nur“ darum geht, kleine Webanwendungen wie einen Online-Terminfinder für einen Friseur zu entwickeln?

Die Antwort ist: Ja! Man muss nur pragmatisch vorgehen. So geht’s:

Einbeziehung der Benutzer

Sie können nur eine gute Usability und User Experience erreichen, wenn Sie die Benutzer bei der Entwicklung oder Überarbeitung Ihrer Website einbeziehen. Daher müssen Sie zunächst ermitteln, welche Ihre tatsächlichen und angestrebten Nutzergruppen sind.

Hier ein paar Beispiele für Benutzergruppen eines Onlineshops für Gartenmöbel:

  • Privatkunden, die Möbel für ihre Terrasse oder ihren Balkon kaufen möchten
  • Privatkunden, die Ersatzteile / Accessoires für ihre Gartenmöbel kaufen möchten
  • Privatkunden, die klappbare/platzsparende Möbel für ihre Reise mit dem Wohnwagen kaufen möchten
  • gewerbliche Kunden aus der Gastronomie, die Möbel für die Terrasse ihres Betriebes kaufen möchten

Sortieren Sie die ermittelten Nutzergruppen nach Wichtigkeit, z.B. nach Bedeutung für den Umsatz, und beschreiben Sie sie. Nun sind Sie auf dem Weg, sich ein gutes Bild von den Benutzern zu verschaffen. Aber welche Anforderungen haben sie an die Website?

Ermittlung von Nutzungskontext und Anforderungen

Eine Website kann nur erfolgreich sein, wenn klar ist, welche Aufgaben mit ihr gelöst werden sollen, und wenn Sie die Anforderungen, die an die Website gestellt werden, konsequent aus Sicht der Nutzer betrachten. Sonst kommt es zu fehlenden oder überflüssigen Funktionen, wodurch Nutzer vergrault werden. Und bedenken Sie auch, was die Entwicklung von Funktionen kostet! Wenn diese Funktionen gar nicht benötigt werden, hätten Sie sich den Aufwand sparen können.

Ermitteln Sie daher, welche Aufgaben die Benutzer Ihrer Website unter welchen Bedingungen lösen müssen, um ihr Ziel zu erreichen:

  • Benutzer: Mieterin einer Wohnung mit Balkon
  • Arbeitsmittel: Tablet-PC
  • Umgebung: im Wohnzimmer am Esstisch
  • Aufgabe und Ziel: Bestellung von Gartenmöbeln, die zur Größe des Balkons passen.

Welche Informationen benötigt die Mieterin, um passende Möbel für ihren (kleinen) Balkon bestellen zu können?

Testpersonen finden

Wie findet man Testpersonen, um die Nutzergruppen zu repräsentieren? Das ist meistens gar nicht schwierig. Bei unserem Gartenmöbel-Beispiel könnten Sie in Ihrem Umfeld nach Personen suchen, die online einkaufen und sich vorstellen können, auch (Garten-)Möbel in einem Onlineshop zu bestellen.

Drei bis vier Interviews sind bereits ausreichend, um mit den beteiligten Benutzern ein gemeinsames Verständnis zu entwickeln, was für Anforderungen von ihnen an die Website gestellt werden – was muss die Website abbilden, was muss sie können? Sammeln und ordnen Sie die Ergebnisse, und Sie erhalten eine Übersicht über die Nutzungsanforderungen an Ihre Website. Aus unserem Beispiel lässt sich z.B. folgende Nutzungsanforderung ableiten: „Der Benutzer muss erkennen können, welche Größe die Gartenmöbel haben.“

Jetzt können Sie die Nutzungsanforderungen an Ihre Website aus Sicht der Benutzer vollständig beschreiben. Das ist die Grundlage für die Entwicklung einer Gestaltungslösung, aber auch um später zu prüfen, ob und wie die Webseite die Anforderungen berücksichtigt. 


Usability = Gebrauchstauglichkeit

Ganz allgemein versteht man unter Usability, wie gut ein Produkt für eine bestimmte Zielgruppe für die Erreichung bestimmter Ziele geeignet ist: 

„Die Usability eines Produktes ist das Ausmaß, in dem es von einem bestimmten Benutzer verwendet werden kann, um bestimmte Ziele in einem bestimmten Kontext effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen.“ (DIN EN ISO 9241-11)

Effektivität bezieht sich darauf, ob Ziele überhaupt erreicht werden können (z.B. Durchführung einer Bestellung in einem Onlineshop). Effizienz bezieht sich auf den zur Zielerreichung erforderlichen Aufwand (z.B. Zeitaufwand bei einer Online-Bestellung). Zufriedenheit betrifft die  Qualität der Nutzung: Wird die Website als angenehm und  vertrauenswürdig wahrgenommen?

User Experience = Benutzererlebnis

„Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die sich bei der Benutzung oder der erwarteten Verwendung eines Produktes, eines Systems oder einer Dienstleistung ergeben.“ (DIN EN ISO 9241-210)

Dazu gehören emotionale Reaktionen, Vorstellungen, Vorlieben, Wahrnehmungen, Erwartungen und das Verhalten. User Experience wird beeinflusst von der Gestaltung, Funktionalität und den Leistungsmerkmalen eines Produktes. Ebenso können auch Vorkenntnisse und Eigenschaften des jeweiligen Nutzers eine Rolle spielen, sowie die Markenwahrnehmung oder der Kontext der Nutzung.

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Gastautor

BIEG-Autorin Petra Jacob
Petra Jacob
u-concept & ux-labor

Petra Jacob ist UXQB® Certified Professional for Usability and User Experience. Seit 1999 ist sie im Bereich E-Commerce aktiv. 2008 gründete sie u-concept und führt im ux-labor Usabilitytests für ihre Kunden durch. Sie berät Unternehmen bei der Optimierung ihrer Websites und Apps.

http://www.u-concept.de

Letzte Aktualisierung: Juli 2018

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