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Digitale Lösungen bei Hygieneverordnungen – die Registrierungspflicht

30 Jun

Seit einigen Tagen ist der Lockdown in Hessen teilweise aufgehoben worden. Es ist wieder möglich eine Vielzahl von Geschäften, Restaurants und Dienstleistungen zu besuchen. Jedoch gibt es für fast alle Unternehmen Einschränkungen. Die Bundesländer haben die Unternehmen verpflichtet Hygienekonzepte umzusetzen, die in den jeweiligen länderspezifischen Verordnungen festgelegt sind.

In diesem Artikel wollen wir heute ein Teilsegment der Verordnungen auf Digitalisierungsoptionen untersuchen und Lösungen vorstellen. 

Die Kundenregistrierungspflicht

Die Mehrheit der Unternehmen sehen die Umsetzung der Verordnung eher als notwendige Pflichtmassnahme an und setzen diese meist nur stoisch um. Lohnt es sich die Perspektive zu erweitern und diese Pflicht auch als Chance für Unternehmen zu nutzen? Z.B. mehr über die Stammkunden zu erfahren, Betriebsabläufe zu optimieren oder einfach mit den Onlinern auf eine Augenhöhe zu kommen? Also gibt es nicht nur die Pflicht zur Maßnahme, sondern auch möglicherweise eine Kür, die den Unternehmen einen Mehrwert verschaffen kann?

Die Kundenregistrierungspflicht in Kürze

In der aktuellen Verordnung zur Bekämpfung des Corona Virus ist die Gastronomie aber auch z.B. das Friseurhandwerk verpflichtet, jeden Kundenbesuch zu dokumentieren und zu registrieren. D.h. ein Kunde muss beim Betreten der Lokalität seinen Namen, Telefonnummer oder E-Mail-Adresse sowie die Besuchszeit (Kommen & Gehen) bei dem Unternehmen hinterlassen. Ziel aus Sicht der Landesregierung bzw. der Gesundheitsämter ist, die Nachverfolgung von möglichen Infektionsketten sicherzustellen. Die erhobenen Daten müssen die Unternehmen 28 Tage lang speichern und im Nachgang ordnungsgemäß entsorgen.

Soweit so gut, schaut man sich aktuell die Umsetzung dieser Verordnung an, sieht man das dieser Prozess oftmals analog abgewickelt wird. D.h. der Kunde soll sich mit einem vorhandenen und bereits mehrfach benutzen Stift in eine Liste eintragen. Prekär dabei: Die Kundendaten von anderen Gästen sind oftmals frei einsehbar und in vielen Fällen ist es einfach die existierenden Kundendaten zu kopieren. Die noch junge DSVGO (Datenschutzgrundverordnung) lässt hierbei grüßen.

In meinen persönlichen Feldversuchen kann ich nur bestätigen, wie sorglos mit den Kundendaten umgegangen wird und ich frage mich auch immer wieder, warum man nur die lästige Pflicht sieht, anstatt die Umsetzung als Kür bzw. Chance zu nutzen. Es wäre doch möglich diesen Prozess auch digital zu gestalten. Dies könnten mehrere Vorteile für die Unternehmen, aber auch den Kunden Mehrwerte bringen.

  • Der Kunde muss nicht denselben Stift von allen anderen Gästen anfassen. Hygiene ist das A und O seit Corona.

  • Die Archivierung ist leicht umzusetzen und zu verwalten.

  • Der Unternehmer hat die Chance zumindest seine Stammkunden besser kennenzulernen und für spätere Marketingaktionen zu nutzen.

  • Die Wiederbesucher können gezielt angesprochen werden und Mehrwerte präsentiert bekommen.

Digitale Optionen und Nutzen für Unternehmen

1. Einsatz von Online-Terminvereinbarungstool

Ablauf: Webseite des Unternehmens aufrufen – Besuchstermin vereinbaren – Kunde erhält vorab eine Bestätigungsmail und ein digitales Ticket – Das Unternehmen scannt am Eingang und Ausgang das Ticket und verwaltet damit automatisch die gesetzlichen Anforderungen.

Dies bietet den Kunden einen zusätzlichen Kundenservice und wird spätestens seit Ausbruch der Pandemie bei den Kunden zunehmend beliebter. Durch den durchgängigen digitalen Prozess aus End-to-End-Betrachtung ist es möglich auch Kundendaten für die Zukunft zu erhalten. Natürlich immer vorausgesetzt, der Kunde willigt hierbei ein. (Stichwort Double-opt-in). Aus Unternehmenssicht können Geschäftsprozesse der Terminvereinbarung sehr effizient aufgebaut werden und bieten damit auch betriebswirtschaftliche Vorteil. Oftmals bieten die Betreiber diesen Service bis zu einer bestimmten Kundenanzahl kostenfrei an.

2. Einsatz von digitalen Online-Formularen

Ablauf: Unternehmen gestaltet ein Registrierungsformular online (freie Textauswahl/-felder möglich, genauso wie eigenes Unternehmens CI) – Kunde scannt am Eingang einen QR Code und kann das digitale Formular ausfüllen - falls Kunde kein Smartphone zur Hand hat, kann es auch vom Mitarbeiter Smartphone durchgeführt werden –  Beim Checkout wird wieder ein QR Code gescannt und der Besuch abgeschlossen und final dokumentiert.

Dies Lösung kann vielfältig umgesetzt werden. Es würde schon ausreichen ein einfaches Google-Formular hierfür aufzusetzen. Für Unternehmen ist diese Lösung leicht zu verwalten. Ebenso wird den gesetzlichen Anforderungen nachgekommen und die Besuchszeiten werden automatisch über Zeitstempel festgehalten. Die digitalen Formulare können auch mit weiteren Services ausgebaut werden - z.B. eine rechtskonforme Newsletterabfrage oder die Teilnahme an einem Gewinnspiel.

3. Einsatz von Chat-Messenger-Service

Ablauf: Kunde scannt QR Code am Eingang – Messenger Service startet und führt den Kunden durch den Registrierunsprozess – Beim Check Out wird wieder ein QR Code gescannt und der Kunde kann seinen Besuch abschließen.

Zweifelsfrei werden Messenger Services immer beliebter. Das gute an dieser Lösung, es muss keine Messenger App auf dem Smartphone verfügbar sein. (z.B. WhatsApp, Facebook Messenger). Dieser Messenger Service läuft autark auf einer progressive Web App und ist somit browserbasiert.

Gleichzeitig haben Unternehmen mit dieser Lösung auch eine gebrandete Landingpage zur Verfügung. Der Messenger Service kann noch verlängert werden. Z.B. können Double Opt-Ins für Newsletter eingeholt werden, es können Surprise-&-Delight-Aktionen als Mehrwerte für den Kunden angeboten werden oder auch ein einfaches Kundenbindungssystem angebunden werden. Natürlich auch hier unter der Voraussetzung, dass der Kunde seine Einwilligung gibt. Ein weiterer Vorteil dieser Lösung, bei einem Wiederbesuch erkennt mich der Messenger Service und die lästige Dateneingabe entfällt. Im Backendsystem kann das Unternehmen die Kundendaten gut verwalten und ggf. mit anderen CRM-Systemen verbinden.

4. Einsatz von Kundenkartenprogrammen

Ablauf: Kunde registriert sich zur Kundenkarte – Bei jedem Besuch wird die Kundenkarte per Smartphone vom Mitarbeiter erfasst – Am Ende des Besuches wird die Kundenkarte nochmals vom Mitarbeiter gescannt.

Diese Lösungen bildet eine weitere Ergänzung zu den Registrierungspflichten. Vor allem das Stammpublikum wird hierbei angesprochen. In der Pandemie wurde für viele Unternehmen offensichtlich, das Kundenbindungsprogramm einen wertvollen Beitrag leisten können. Je mehr ich über meinen Kunden weiß, umso gezielter kann ich auf seine Bedürfnisse eingehen. Somit ist die aktuelle Verordnung der Kundenregistrierung ein möglicher Start für ein Loyalty Programm mit spannenden Mehrwerten. Als Unternehmen kann ich eine fortlaufende Kundenkommunikation durchführen und Anreize für die zukünftigen Besuche stiften. Denn wiederkehrende Kunden sind nachweislich die wertvollsten Kunden. Durch die Ausgabe der Kundenkarte, mittels digitaler oder physischen Kundenkarte, kann der Kunde barrierefrei die jeweilige Kundenregistrierung durchführen.

Fazit – Digitale Lösungen bei der Registrierungspflicht liefern Chancen

Es zeigt sich, dass die Umsetzung der vorliegenden Verordnungen der Landesregierungen nicht nur eine lästige Pflicht ist, sondern bei näherer Betrachtung auch Chancen ermöglichen. Somit sollten Unternehmen aktuell auch bei diesem Thema die eigene Perspektive erweitern, anstatt nur die lästigen Pflichten zu sehen und umzusetzen. Niemals zuvor haben sich Unternehmen aller Größenordnungen mehr mit dem Thema Digitalisierung auseinandergesetzt als aktuell. Und immer wieder sind sie überrascht, wie Digitalisierung auch die unternehmerischen Betriebsprozesse verbessern können.

Die heute vorgestellten Lösungen können auch eine Unterstützung sein, um die leider oftmals durchgeführten Falschangaben bei der Kundenregistrierung einzugrenzen. Sobald ein Mehrwert für den Kunden zu erkennen ist, wird es einfacher sein, den Kunden zu überzeugen und zur besseren Datenqualität zu bringen. Daran sollten die Unternehmen ein hohes Interesse haben, da sie bei falscher Umsetzung von den Ordnungsbehörden in Haftung genommen werden.

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Gastautor

Alexander Süßel
AS-auf-Zeit

Alexander Süßel ist seit 2007 als Digital Consultant aktiv. Die Umsetzung von Digitalisierungsprojekten in den Bereichen User Engagement, Loyalty & CRM sind seine Fokusthemen. Diese Expertise hat er u.a. bei Loyalty Prime, Wirecard, Department One, Brand Loyalty sowie Sensorberg als IT Projektleiter und Business Development Manager eingebracht. In seinem aktuellen Projekt www.mittelstandsfan.de unterstützt er den Mittelstand mit seiner digitalen Expertise.

http://www.as-auf-zeit.de

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