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Der Kunde im Mittelpunkt: Das war unser Website Day 2018!

28 Jun

(28.06.2018) Sie ist Ihr wichtigster Vertriebsmitarbeiter, Aushängeschild des Unternehmens und zentrale Anlaufstelle für Interessenten, Kunden und Partner. Als Dreh- und Angelpunkt zahlreicher Prozesse wird auf ihr kommuniziert, gekauft, abonniert und gestaunt. Kurzum: Die Website ist das Herzstück Ihrer Digitalstrategie! 

Das war auch den fast 300 Besuchern bewusst, die am 12. Juni zu unserem ersten Website Day in die IHK Frankfurt strömten. Hier die wichtigsten Erkenntnisse im Überblick: 

Stimulierend: der Vortrag von Professor Dr. Georg Adlmaier-Herbst (Foto: Müller)

Kundenzentrierung

Die passende Inszenierung von Produkten und Dienstleistungen erfordert tiefgreifende Kenntnisse von Kundenerwartungen, -bedürfnissen und -wünschen. Nur so schaffen Sie Relevanz.

  • Erfolgreiche Unternehmen arbeiten mit sogenannten „Personas“. Das sind fiktive Personen-Steckbriefe mit denjenigen Merkmalen, die für die Interaktion von Bedeutung sind, z.B. Interessen, Wissensniveau oder Medienaffinität.

  • Statt Personas intern zu besprechen, können Sie Primärforschung betreiben. Ein pragmatischer Ansatz sind Spaziergänge mit Ihren Kunden. Sie werden überrascht sein, was Sie in ein bis zwei Stunden erfahren.

  • Hilfreich für ein besseres Kundenverständnis ist auch ein Konzept aus dem Neuromarketing: Das Limbic-Modell, das auf den Psychologen Dr. Hans-Georg Häusel zurückgeht. Demnach beruhen sämtliche Kaufentscheidungen auf individuellen Motiv- und Emotionssystemen im Gehirn. Dr. Häusel unterscheidet drei Grundtypen, die sogenannten „Big 3“: Stimulanz, Dominanz und Balance.

Kurz erklärt am Beispiel Kind: Das Stimulanz-System lässt unsere Kinder die Welt erkunden: Sandkasten und Schaufel sind Abenteuer! Hier geht es um Erlebnisse, Neues und Individualität. Aber so eine Schaufel muss gegen andere Kinder verteidigt werden: „Die gehört mir!“ befiehlt das Dominanz-System, das für den Wunsch nach Macht, Status, Überlegenheit und Autonomie steht. Irgendwann rennt dann eines der Kinder weinend zur Mutter und sucht Schutz und Trost. Das Balance-System strebt nach Sicherheit und Geborgenheit. Jeder Mensch hat Schwerpunkte in dem einen oder anderen System. Haben unsere Kunden einen starken Ausschlag im Dominanz-System, inszenieren wir unsere Produkte so, dass mit dem Kauf Dinge wie Status, Macht und Ruhm verbunden werden. 

Menscheln lassen

„Der Kunde möchte ein klares Bild von Ihnen“, erklärt Professor Dr. Georg Adlmaier-Herbst, Experte für digitale Markenführung und Mitglied im Rat der Internetweisen. Gerade bei Dienstleistungen ist es wichtig, dass der Kunde erfährt, was er fühlen wird: „Wie wird mein Beratungserlebnis sein?“. Leider sehen wir in unserer Beratungspraxis viele Webseiten, die aufgebaut sind wie Prospekte: Die Ansprechpartner verstecken sich hinter einer „Corporate Wall“ oder es werden Stock-Bilder mit Models eingesetzt, was die Sache laut Adlmaier-Herbst noch schlimmer macht. Lassen Sie es menscheln und präsentieren Sie sich dem Besucher als Anker für Sympathie, Vertrauen und Authentizität. 

Charakter von Webseiten

Ist der Kunde auf der Startseite oder Landingpage passend eingestimmt, formt das weitere Erleben der Website - die sogenannte User Experience - die Beziehung zur Marke. Die Beziehungsqualität hängt ab vom Charakter der Website. Wir übertragen automatisch menschliche Charaktereigenschaften auf Webseiten: Von Wertehaltung, innerer Organisation, Verhalten bis hin zu mentalen Fähigkeiten. Ist z.B. die Wertehaltung der Website modern und zukunftsorientiert, bekommt sie einen futuristischen Anstrich, mit entsprechendem Design, Funktionen und Tonalität. Ein Verhalten, dass wir als hilfsbereit und freundschaftlich definieren, findet in der Website die Umsetzung durch zusätzliche Services, wie beispielsweise einem Rückrufservice oder einem Live-Chat. 

Design ist Standard

„Kleider machen Leute“ möchte man auch im Internet meinen. Und in der Tat kann hässliches Design den Eindruck von der Website ruinieren. Allerdings sind gute Webdesigns keine Mangelware mehr: Für Content Management Systeme wie WordPress & Co. gibt es eine Vielzahl hübscher Vorlagen - sogenannte Themes -, die sich ein Stück weit an die eigenen Bedürfnisse anpassen lassen. Zudem existiert im Webdesign eine Reihe an Standards. Patrick Benner, Geschäftsführer der Digital-Agentur ARTUS interactive in Frankfurt erklärt: „Es gibt einen Grund, warum Schaltflächen wie Schaltflächen aussehen und eine Navigation wie eine Navigation“ und rät: „Machen Sie keine Experimente, sondern verwenden Sie gelernte Website-Elemente“. Benner empfiehlt Unternehmen, ihre Ressourcen in die Produktion von Content, d.h. Texte, Bilder oder Videos zu investieren, statt sich jedes Design-Detail drei Mal zu überlegen.

Foto: Müller

Geschichten statt Märchen

Begeistern Sie Ihre Besucher mit spannenden Geschichten! Sie sind der Grundpfeiler der menschlichen Kommunikation, ziehen Ihre Zielgruppe in den Bann und erhöhen die Glaubwürdigkeit. Geschichten sorgen dafür, dass Inhalte schnell und leicht verarbeitet werden. Sie werden miterlebt und lösen starke Emotionen aus: „Weinen mit dem Helden, lachen mit dem Helden“. Mittels Storytelling verwandeln Sie Ihre Inhalte in Geschichten. Gute Geschichten transportieren Fakten - sonst sind es Märchen. Als Geschichten bieten sich an: Gründungsmythen, Unternehmensporträts, Kundenbeispiele oder Insight Stories. Kern einer packenden Story ist häufig die Heldenreise, die den Inhalt in eine Folge von Ereignissen strukturiert.  

Foto: Müller

Die Website im digitalen Wandel

Es ist gar nicht lange her, da wurden Webseiten verniedlichend als „digitale Visitenkarten“ abgetan. Nun feiert die Website ihre Renaissance. Anstelle von „bunten Bildchen mit Text“ hat der digitale Wandel Plattformen mit zahlreichen Prozessen und Funktionen hervorgebracht: Es werden Produktideen generiert, Mitarbeiter rekrutiert, Softwareapplikationen genutzt, Produkte gekauft und Serviceanfragen beantwortet. Websites sind Content Hubs, die Informationszentrale und Erstanlaufstelle für das sozioökonomische Unternehmensumfeld und somit systemimmanenter Bestandteil des Geschäfts. 

Moderne Webseiten schaffen starke Erlebnisse und punkten mit relevantem Content. Einfache Bedienbarkeit und zeitgemäßes Design gehören zum Pflichtprogramm. Auf modernen Webseiten steht der Kunde im Mittelpunkt. Nur wenn seine Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche bekannt sind, können passende Inhalte und Funktionen geschaffen werden. 

Hessischer Website Award 2018

Eines hat der Website Day ganz sicher gezeigt: In einer guten Unternehmenswebsite stecken Zeit, Geld, Know-how, Liebe und Kreativität. Deshalb ehren wir mit dem Hessischen Website Award mittelständische Unternehmen aller Branchen, die trotz eingeschränkter Budgets im Internet mit den Großen mithalten. Der Sieger erhält neben Pokal, Ruhm und Ehre auch ein Preisgeld von €5000. Sie haben weniger als 250 Mitarbeiter und einen Standort in Hessen? Melden Sie Ihre Website noch bis zum 31. August an: 

www.website-award-hessen.de/anmeldung/ 

Viel Erfolg! 

Autor

Daniel Weichert
Fachlicher Leiter

Seit über 10 Jahren berate ich kleine und mittlere Unternehmen für mehr Erfolg im Internet. In den bislang knapp 1.500 Beratungsfällen lag der thematische Schwerpunkt bei Onlinemarketing-Strategien und Website-Konzepten. Studiert habe ich BWL und E-Commerce an der Goethe Universität in Frankfurt am Main.

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