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Regie im Kopf des Kunden führen: die wahren Kaufgründe im Onlineshop

20 Jun
Bildrechte: Andreas130 - Fotolia.com

(20.06.2014) Wussten Sie, dass Kunden Stresshormone ausschütten, wenn sie Ihren Onlineshop zum ersten Mal betreten? Sie betreten neues Terrain, verarbeiten neue visuelle Eindrücke, und das Gehirn produziert Cortisol und Noradrenalin, um zu warnen: "Achtung! Hier kennen wir uns nicht aus. Hier könnte es gefährlich sein." Im Ladengeschäft bleibt der Kunde deshalb in der Tür kurz stehen, um sich einen Überblick, Orientierung und Sicherheit zu verschaffen. Im Onlineshop hält er kurz beim Klicken inne: "Wo bin ich hier? Kann ich diesem Shop vertrauen?" Lautet die Antwort "nein", so wird der Stress nicht abgebaut. Und unter Stress wird weniger gekauft. Kunden entwickeln dann einen "Tunnelblick" und können selbst die besten Angebote einfach übersehen.

Was ist zu tun? Gute Nutzerführung erlaubt dem Kunden, sich schnell einen Überblick zu verschaffen und das Gefühl zu erzeugen, dass man sich hier zurechtfinden kann - das baut den Stress ab. Vertrauensbildende Maßnahmen können helfen: Auszeichnungen und Zertifikate wie bspw. von Trusted Shops geben dem Kunden das Gefühl, dass ihm hier nicht das Geld aus der Tasche gezogen, dass hier ordentlich gearbeitet und pünktlich geliefert wird. Bewertungen und Referenzen weisen die Kompetenz des Unternehmens nach. Aber auch professionelles Design, aktuelle Inhalte und hohe Übersichtlichkeit helfen dabei, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er hier richtig ist. Er mag später glauben, eine rationale Kaufentscheidung getroffen zu haben; tatsächlich hat jedoch sein Sicherheitsbedürfnis den wichtigsten Ausschlag für den Kauf in diesem Shop gegeben.

Was geht sonst noch im Kopf des Kunden vor sich? Um Werbepsychologie geht es in der Keynote von Dr. Hans-Georg Häusel, Nymphenburg Consult AG bei unserem Online-Marketing-Tag am 9. Juli in der IHK Frankfurt. Er befasst sich in seinem Vortrag damit, warum Kunden wirklich kaufen, wodurch sich Kunden beim Kauf unterscheiden und wie Sie genau den Kunden in Ihren Shop ziehen können, der sich am meisten für Ihre Angebote interessiert. Weitere Infos und eine Anmeldemöglichkeit finden Sie unter Online-Marketing-Tag 2014.  

(für den Contentbeitrag vgl. Häusel: Brain View. Haufe-Lexware, 3. Auflage 2012, 234f)

Autor

Angelika Niere
Referentin

Nach einem Studium der Literaturwissenschaft wurde ich 2009 Referentin des BIEG Hessen. Dort betreue ich unsere Leitfäden und unseren Blog. Meine Schwerpunkte sind Content-Marketing und Storytelling.

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